Des infirmières luttent contre les événements indésirables aux urgences

Le service des urgences de l’hôpital Saint-Louis à Paris a mis en place en 2012 un Comité de retour d’expérience (Crex) dans le but de lutter contre les évènements indésirables associés aux soins. Une méthode qui séduit l’ensemble du personnel soignant des urgences.

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De gauche à droite : Anne Plouessel, Samira Berour.

Après avoir constaté qu’un ensemble d’évènements indésirables pouvait être dangereux pour les patients et pour les soignants, l’équipe des urgences a décidé de mettre en place un Crex composé d’un groupe rassemblant une dizaine personnels médicaux et paramédicaux.

« Son fonctionnement repose cependant sur l’implication de tous les membres du service des urgences, qui peuvent décider d’y intervenir ponctuellement », a expliqué Anne Pouessel, cadre de santé, lors du Salon infirmier.

Le Crex est donc un groupe de travail interne permettant aux soignants de révéler les problèmes qu’ils ont au quotidien. Tout le monde est invité à signaler les dysfonctionnements constatés du service pour ainsi permettre de régler les problèmes rapidement.

Déclaration d’incidence

Une boite aux lettres a été installée dans le service afin que les soignants puissent y glisser une feuille standardisée sur laquelle ils font état de l’événement indésirable constaté : événement, date, heure et lieu.

« On ne cherche pas un bouc émissaire, a souligné Anne Pouessel. La déclaration peut être faite de anonymement. » Puis, une fois par mois, pendant une à deux heures, les membres du Crex, qui ont suivi une formation afin de répondre aux exigences de cette méthode, se réunissent.

Un pilote, généralement le médecin ou le cadre de santé, dirigent la réunion. L’équipe analyse les fiches, et sélectionne les problématiques les plus urgentes et pertinentes à traiter.

« Nous redéfinissons l’évènement, sa chronologie, identifions les facteurs contributifs et influents et proposons des actions à mettre en œuvre », a fait savoir Samira Berour, infirmière de jour à l’hôpital Saint-Louis. Et d’ajouter : « Nous travaillons sur la défaillance. Nous mettons en place des actions préventives et de gestion des risques. » Une personne volontaire se désigne également comme analyste pour prendre en charge le problème et rédiger un rapport.

Actions concrètes

Depuis 2012, 90 fiches ont été traitées, et une vingtaine d’actions collectives et correctives ont été mises en place. A titre d’exemple, le service avait un problème récurrent pour le délai d’attente des scanners qui prenait entre six et huit heures.

« Tout le monde était agressif, a expliqué la cadre de santé. Il y avait un vrai problème organisationnel. »

Le Crex a donc mis en place une procédure de service en accord avec la radiologue, et les demandes sont désormais faxées, en échange de quoi le scanner est réalisé dans les deux heures.

Le Crex a également mis en place une procédure propre à des patients agressifs et résolu le problème de retard de l’équipe de jour révélé sur les fiches par l’équipe de nuit.

« La méthode Crex renforce la sécurité des soins, a rapporté Samira Berour. L’intérêt est que nous sommes dans une collaboration pluridisciplinaire. » Les actions préventives et correctives permettent un retour immédiat mais elles sont évaluées sur le long terme afin de s’assurer de leur pertinence.

Laure Martin