Une infirmière de CPTS au bout du fil pour éviter les passages aux urgences

Une CPTS du Nord déploie une ligne téléphonique pour trouver une réponse aux besoins de soins non programmés qui relèvent des soins de ville pour éviter les passages aux urgences inopportuns. Au bout du fil, des infirmières cherchent des solutions.

Une infirmière de CPTS au bout du fil pour éviter les passages aux urgences

© yana_vinnikova / ShutterStock

Une infirmière répond depuis le début de l'été aux demandes de soins non programmés relèvant de la médecine générale qui arrivent sur la ligne téléphonique mise en place par la CPTS du Grand Douai, dans le Nord.

Sur ce territoire, près de 10% des 133 000 habitants n'ont pas de médecin traitant, souligne Saliha Grévin, pharmacienne présidente de la CPTS.

Mais en plus, cet été, beaucoup de médecins généralistes du territoire n'ont pas trouvé de remplaçants durant leurs congés. Le risque de voir les urgences saturées de demandes plus ou moins pertinentes était grand.

L'alerte donnée par la mission flash de François Braun sur les urgences a conduit la CPTS à utiliser sa ligne téléphonique pour participer à la prévention de ce risque sur son territoire, souligne sa présidente.

Le numéro avait été créé en 2020 pour trouver des solutions pour les patients présentant des signes de Covid puis pour orienter les demandes de soins non programmés courantes. Désormais, il sert surtout à éviter les passages non justifiés aux urgences.

Depuis le début de l'été, deux infirmières (1,5 ETP) salariées* de la CPTS répondent à ce numéro en semaine de 9h à 17h (bientôt 18) et le samedi matin. Des infirmières libérales de la CPTS leur prêtent parfois main forte.

50 appels par jour

Le numéro a été largement diffusé auprès des établissements hospitaliers du secteur,  notamment dans leurs services d'urgences, sur les réseaux sociaux par la communauté territoriale d'usagers et par les mairies des communes du territoire.

Il a reçu cet été une cinquantaine d'appels par jour, indique Bellantine Raton, ancienne infirmières d'accueil et d'orientation (IAO), aujourd'hui infirmière référente pour l'accès aux soins de la CPTS et responsable de ce centre d'appel. « Les urgences ont joué le jeu, commente-t-elle. Elles orientent vers le numéro les patients qui se présentent et relèvent de la médecine générale ».

Face à ces patients, « soit les IAO des services d'urgences leur transmettent notre numéro, soit elles nous appellent elles-même ». Le Service d'accès aux urgences (SAS) du secteur oriente lui aussi vers le numéro de la CPTS les appels qui relèvent d'une prise en charge en ville.

Mais de plus en plus d'habitants qui se demandent si leur état de santé nécessite qu'ils aillent aux urgences appellent directement, avant de se rendre à l'hôpital ou à la clinique.

Pour déterminer si les patients relèvent d'une prise en charge hospitalière ou en ville, explique Saliha Grévin, la CPTS s'est basée sur le « tableau décisionnel mis en place car des associations de sécurité civiles et adopté par le CHU de Bordeaux », partagé avec ses partenaires hospitaliers.

Une grille qui permet de déterminer si la situation du patient relève bien de la médecine de ville et non des urgences et qu'utilisent les IAO comme les infirmières du centre d'appel.

Mesurer l'urgence

Quand un patient appelle, raconte Bellantine Raton, « je prends le motif de l'appel, les coordonnées de la personne, et je lui demande si elle a un médecin traitant et, le cas échéant, si elle l'a contacté. Si elle en a un et ne l'a pas contacté, on l'appelle et on lui demande s'il peut la recevoir dans la journée. Si c'est possible, le patient y va. Mais si ce n'est pas possible, on le dirige vers un médecin de la CPTS qui propose un créneau disponible. »

Les généralistes membres de la CPTS, mobilisés, proposent en effet chaque semaine des créneaux de consultations pour ces patients et la communauté dispose aussi d'un réseau de spécialistes.

Si le problème de santé ne nécessite pas expressément un avis médical, l'infirmière peut d'ailleurs aussi orienter les patients vers un autre professionnel de santé : idel, kinésithérapeute, pharmacien, sage-femme ou dentiste. « Quand le médecin a validé le rendez-vous, poursuit l'infirmière, je rappelle le patient, lui donne le nom du médecin, l'heure et l'adresse du rendez-vous, et même parfois les lignes de bus qui y mènent. Je peux aussi mobiliser les navettes mises en places par les CCAS des communes si les patients sont isolés et ne peuvent pas se déplacer. »

Veille sur mesure

Quand tout déplacement est impossible, les infirmières qui répondent au téléphone peuvent programmer des visio-consultations, parfois avec l'aide d'une Idel ou d'un kiné à domicile. Ces situations sont assez rares, souligne Bellantine Raton : « comme elles concernent des patients fragiles, nous essayons au maximum qu'ils soient vus par le médecin physiquement ».

Les médecins de la CPTS qui n'ont pas trouvé de remplaçant durant leurs congés ont aussi transmis à ce service les coordonnées de leurs patients les plus fragiles et isolés. En leur absence, « nous avons contacté ces patients pour prendre de leurs nouvelles, leur demander s'ils avaient besoin de quelque chose, une ou deux fois par semaine, selon les indications du médecin », explique l'infirmière référente.

Selon elle, tous ces patients particuliers « ont été maintenus à domicile ». Le bilan global du numéro et l'évaluation de son effet sur la fréquentation des urgences durant l'été sera réalisé prochainement mais d'ores et déjà, l'IDE estime que « des hospitalisations ont été évitées ».

Géraldine Langlois

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*La ligne est financée par l'ARS et la CPAM dans le cadre de l'accord conventionnel interprofessionnel pour les CPTS (ACI)

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