Comment les mots aident à soulager les maux…

La communication fait partie du quotidien des soignants : informer, expliquer, éduquer… Elle peut aussi être thérapeutique. Les soignants doivent apprendre à soigner leur communication pour mieux soigner les patients ! Comment transformer une simple relation soignant-soigné en un outil thérapeutique majeur ? Décryptage et exemples.

Il est important de communiquer d’une manière positive et affirmative avec le patient, avant tout acte infirmier douloureux.

Au cours de leurs études, les soignants reçoivent quelques cours théoriques sur des notions basiques de communication, sur la relation soigné, sur l’écoute et l’empathie, sur la relation d’aide… mais ne disposent pas d’outils pratiques à utiliser dans leur quotidien.

Aujourd’hui, les connaissances au niveau des sciences psycho-sociales et des neurosciences (études scientifiques du fonctionnement du cerveau) ainsi que les connaissances plus approfondies des effets de l’hypnose sur le cerveau permettent d’affirmer que notre communication peut et doit changer.

Sensibiliser tous les acteurs de santé, du brancardier au médecin, à la communication thérapeutique permet d’ouvrir une nouvelle porte. Il s’agit de prendre conscience que tout message doit être formulé avec des mots positifs et sous forme affirmative. Remplacer certains mots par d’autres permet, études à l’appui :

• de diminuer le niveau d’anxiété du patient et favoriser son adhésion aux soins,
• d’améliorer la relation soignant-soigné et la qualité des soins,
• d’avoir un impact positif sur la réhabilitation du patient,
• d’augmenter la satisfaction des soignants et de diminuer le risque de burn out.

Le poids des mots

Prenons l’exemple de mots souvent utilisés et empruntés au langage militaire : « Combattre la maladie, livrer bataille, déclarer la guerre et vaincre le cancer grâce à un arsenal thérapeutique ou à des thérapies ciblées, lutter contre la douleur et les infections nosocomiales, ces invasions bactériennes de plus en plus résistantes… ». Ils ont une connotation guerrière, lourde et pesante.

Les mots, au cœur du langage, permettent de nous exprimer et ont le pouvoir de nous rendre triste, joyeux, nostalgiques, voire colériques. Les mots nous apaisent, nous enveloppent, nous motivent, ils transpercent nos émotions.

Ils ont un vrai impact sur nos comportements, nos émotions et notre façon de percevoir les évènements. Par exemple, « je suis incapable de… » : cette expression signifie que la personne « n’a pas la capacité de… » et qu’elle est convaincue, inconsciemment, qu’il est inutile d’envisager une quelconque solution. A l’inverse, en remplaçant le mot « incapable » par « c’est difficile », notre esprit ne verra plus une incapacité à agir mais un challenge, un obstacle à surmonter et commencera à chercher des solutions pour surmonter cet évènement.

Au quotidien, nos pensées et nos émotions induisent des réponses physiologiques qui influencent notre état de bien-être ou de mal être. Certains mots répétés en boucle (je suis nul, j’ai encore raté, c’est la poisse…) nous maintiennent dans des émotions négatives engendrant à long terme de l’anxiété et un stress chronique. Prendre conscience que les mots influencent nos pensées et nos émotions est la première étape pour diminuer les réponses du corps non désirées comme le stress.

"Entre ce que je pense, ce que je veux dire, ce que je crois dire, ce que je dis, ce que vous voulez entendre, ce que vous entendez, ce que vous croyez comprendre, ce que vous voulez comprendre, ce que vous comprenez... Il y a au moins neuf possibilités de ne pas s'entendre. " Bernard Weber, écrivain.

Notions importantes autour de la communication

Définition

Communiquer, c’est mettre en commun, faire part à…, transmettre, se mettre en relation avec…

Communiquer avec bienveillance et empathie est la base de la relation soignant-soigné. Cela permet d’accompagner, de faciliter, de faire accepter les soins et de motiver le patient à évoluer vers un mieux-être.

Les composantes de la communication

Les composantes de la communication sont nombreuses :

• un émetteur : celui qui envoie le message,
• un récepteur : celui qui reçoit le message,
• un message : c’est l’information transmise selon une certaine forme,
• un cadre de référence : c’est l’ensemble d’idées, d’opinions et de valeurs propres à un individu, en fonction duquel celui-ci donne un sens à ce qu’il dit ou reçoit,

• un code : le message est codé par l’émetteur et décodé par le récepteur,
• un canal : c’est la voie de diffusion du message (voix, écrits, gestes, regards, attitudes),
• un feed back : c’est l’information verbale ou non, émise par le récepteur à l’émetteur,
• une reformulation : correction apportée au message par l’émetteur en fonction des distorsions perçues. Cependant, il est nécessaire de tenir compte d’autres paramètres tels que l’environnement et les particularités liées au patient.

Les particularités liées au patient

Chaque patient est différent. Pour le soignant, le fait de soigner est banalisé par la répétition des tâches et des soins. La tentation est donc forte d’avoir un mode d’information et de communication uniforme ou guidé par un protocole. Pourtant plusieurs facteurs liés au patient vont influencer la communication :

• le vécu du patient : son histoire, son passé,
• son origine socio-culturelle,
• sa personnalité sous l’effet de l’anxiété (fuite ou au contraire agressivité),
• son état psychique.

Il ne s’agit pas seulement de transmettre des informations justes, claires et précises, il faut aussi vérifier que celles-ci sont bien comprises. Souvent trop d’informations sont délivrées dans un temps court, dans un contexte de stress avec un vocabulaire trop technique, ce qui engendre une sursaturation des capacités de mémorisation du cerveau du patient.

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Les différents langages

L’expression de la pensée nécessite l’utilisation de vocabulaire et d’une syntaxe – c’est le langage verbal (LV) – mais elle implique aussi une gestuelle – langage non verbal (LNV) – et une manière de parler ou langage paraverbal (LPV).

Contrairement à ce que nous pensons, le langage du corps représente 93 % de la communication !

Il est donc nécessaire d’écouter mais surtout d’observer le patient (règle des 3 O) c’est-à-dire :

• observer l’état psychique du patient (souvent en transe négative),
• observer son langage verbal et paraverbal (mots, voix…),
• observer son langage non verbal (respiration, geste).

Langage verbal	Mots, syntaxe	Domaine Cognitif
Langage non verbal	Mouvements du corps Posture Mimique Expression du visage Respiration	Domaine Comportemental
Langage paraverbal	Rythme, timbre, volume, débit, intonation de la voix Silence	Etat émotionnel

Quelques notions de neurosciences

Le fonctionnement du cerveau

La connaissance et la pratique de l’hypnose ont permis d’avancer considérable sur la compréhension du cerveau. L’état de conscience du cerveau varie entre la veille, le sommeil ou le coma. Durant l’état de veille, c’est-à-dire tous les moments conscients de notre vie, la conscience globale oscille en permanence, de manière tout à fait physiologique, entre deux états :

• la conscience critique où se manifestent nos facultés de jugement, d’analyse, d’attention et d’esprit critique ainsi que nos facultés cérébrales comme la lecture, l’écriture…,
• la conscience hypnotique qui entre en jeu lorsque « nous sommes dans la lune » ou à l’inverse dans un état de concentration extrême. Elle passe par les mêmes canaux que la créativité ou les émotions.

Lorsque notre conscience hypnotique prend le pas sur notre conscience critique, nous sommes dans un état physiologique appelé « transe spontanée ». Chacun a déjà fait l’expérience de prendre sa voiture pour effectuer un trajet de la maison au travail et de n’avoir aucun souvenir du trajet : l’attention échappe au quotidien et l’individu réalise des actes de la vie quotidienne de façon quasi-automatique. L’attention se focalise sur une pensée intérieure : un point précis (réalité intérieure ou extérieure) est comme passé au microscope pour mieux le percevoir. La transe spontanée permet de décompresser, de se ressourcer mentalement et physiquement et de rétablir une unité entre corps et esprit. Elle est favorisée par plusieurs situations et peut être déclenchée :

• spontanément par une focalisation de l’attention (autoroute, ennui, cours…), un état amoureux (idéalisation de l’autre), une situation de choc, de stress (les capacités de réaction sont dépassées), une saturation de la conscience (surinformation, confusion),
• artificiellement par un thérapeute (transe provoquée ou hypnose à proprement parler), à condition que le patient soit motivé et coopérant, ou par soi-même (auto- hypnose).

Que se passe-t-il dans le cerveau des patients ?

Sous l’effet du stress lié à l’annonce d’un diagnostic, une intervention chirurgicale, une hospitalisation ou un soin douloureux, le patient vit dans un état de conscience modifié, état qui est tout à fait comparable à une transe hypnotique spontanée, négative et désagréable. Cette dernière se caractérise par une focalisation et une fixation de l’attention sur des craintes des évènements à venir comme, par exemple, la peur des piqûres, de l’anesthésie ou de mourir.

"Aider le patient à quitter un étage désagréable pour l’installer ou lui suggérer un étage agréable… quelque que soit la situation." Franck Bernard et Hervé Musellec

La conscience hypnotique prend le dessus. Or elle est conçue pour aller à l’essentiel et n’intègre ni les constructions grammaticales compliquées, ni les négations.

Ainsi, à l’écoute de cette phrase - « N’ayez pas peur, cela ne vous fera pas mal » - la conscience hypnotique du patient activée par le stress, va entendre les mots suivants : « …ayez… peur et cela… va… faire mal ». Ce qui est l’inverse de l’effet recherché.

Le soignant, tout en prodiguant des soins, doit tenir compte de cet état de conscience modifié du patient. Il est recommandé de supprimer les phrases négatives, les mots à connotation péjorative. Il est beaucoup plus rassurant d’utiliser un vocabulaire positif et des formules affirmatives telle que « Rassurez-vous, vous allez rester confortable » ! C’est une des bases de la communication thérapeutique.

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Trois approches

La communication thérapeutique

C’est un outil de communication inspiré des techniques d’hypnose conversationnelle. Elle allie trois composantes : elle permet de créer du lien, d’échanger et de recevoir des informations. Elle utilise les trois voies du langage (LV, LNV, LPV).

La communication thérapeutique privilégie l’utilisation de mots et d’expression positive en évitant l’utilisation de mots à connotation négative, pénible, agressive…

Communication thérapeutique = Alliance + Confiance + Mots positifs

1. L’alliance entre le patient et le soignant :
   • se présenter, sourire ;
   • adopter une voie douce, pausée et rassurante ;
   • appeler le patient par son nom ;
   • informer du soin ;
   • orienter Ici et Maintenant.
2. La confiance, indispensable pour une relation soignant/soigné de qualité :
   • valider l’anxiété, le stress du patient ;
   • se mettre au même niveau que le patient (ex : assoir le patient puis s’assoir) ;
   • proxémie adaptée.
3. Les mots positifs avec des thématiques liées au confort, à la sécurité (voir tableau "Petit lexique de la communication thérapeutique" à la fin de l'article)

A l’hôpital, le patient, en état de transe négative, est focalisé sur ses craintes, ses angoisses et ses peurs. Il convient donc d’éviter les mots anxiogènes et les phrases négatives, le cerveau n’entendant pas les négations.

Au contraire, il est nécessaire d’utiliser des phrases positives et d’avoir une attitude et une communication rassurante pour accompagner le patient vers une transe plus positive et sécurisante.

L’hypnose conversationnelle

Hypnose conversationnelle = Communication thérapeutique + Focalisation

Elle allie différentes techniques relationnelles en réponse à l’écoute et l’observation active du patient ainsi que des techniques de focalisation qui consistent à attirer l’attention du patient afin d’améliorer son ressenti et son confort. En utilisant le canal sensoriel du patient (VAKOG : Visuel, Auditif, Kinesthésique, Olfactif, Gustatif), l’hypnose conversationnelle utilise des métaphores de confort et de sécurité, une projection dans l’avenir, des suggestions de réassurance et des techniques de confusion.

De nombreuses études ont prouvé l’efficacité des techniques d’hypnose conversationnelle sur l’anxiété pré-opératoire, la douleur, la consommation de morphiniques ou la durée d’hospitalisation.

Il existe de nombreuses techniques de focalisation, notamment :

• sur la respiration : demander au patient de respirer plus lentement (6 à 8 respirations/minute) et plus profondément (en gonflant le ventre) pendant plusieurs minutes,
• sur une tache cognitive : demander au patient de trouver cinq animaux qui commencent par la lettre M,
• sur une surprise ou un propos incohérent qui l’interpelle : demander au patient « avez-vous pris votre « esperluette » ce matin ? » (pendant une pose de voie veineuse, par exemple).

L’hypnose formelle : Etre Ici et Ailleurs

Hypnose formelle = Communication thérapeutique + Focalisation + Dissociation

L’hypnose formelle consiste à accompagner un patient dans un endroit favori et rassurant, un souvenir agréable ou même une projection positive, selon son choix. Elle respecte un protocole établi comprenant une induction hypnotique avec centrage et focalisation de l’attention, un état de transe profonde où le patient vit une situation agréable qu’il a choisie et un retour en fin de séance à une conscience dite « normale » (conscience critique). L’idéal serait d’être ici pour les soins nécessaires et surtout là-bas pour le confort !

Conclusion

Le personnel médical et paramédical doit s’initier à une meilleure communication. Des patients rassurés et confortables, des soignants satisfaits, des soins mieux adaptés et personnalisés : voici quelques bénéfices de la communication thérapeutique utilisés au quotidien.

Sensibiliser tous les soignants à la communication thérapeutique peut faire l’objet d’une démarche individuelle, d’une réunion d’équipe, voire d’un projet de service.

Pour les soignants qui désirent en apprendre plus sur les diverses techniques relationnelles et pourquoi pas, pratiquer l’hypnose, une formation en hypnose devient alors indispensable.

Au début, utiliser des formules positives et affirmatives demande un peu de gymnastique et de concentration. Prenez votre temps, commencez par supprimer les phrases négatives puis modifiez votre vocabulaire. Les nouvelles habitudes viennent vite et les résultats sont impressionnants comme l’illustrent les vidéos citées ci-dessous.

Communication négative au bloc opératoire
https://vimeo.com/96516187

Communication positive au bloc opératoire
https://vimeo.com/96527424

Prise de sang et communication négative
https://youtu.be/dnmENN6wToU

Prise de sang et communication thérapeutique
https://youtu.be/hY29O5PSFJM

Bibliographie

La communication dans le soin – Franck Bernard et Hervé Musellec - Edition Arnette

Laurence Piquard
IADE Infirmière anesthésiste

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Cet article est paru dans le numéro 29 d'ActuSoins Magazine (juin 2018)

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