Prise en charge à l’hôpital : de nombreux usagers font état d’un sentiment d’abandon

Les résultats d'une enquête sur la crise à l'hôpital menée par France Assos santé, organisation inter-associative qui représente les usagers du système de santé, confirment "l'extrême mise en tension" des personnels soignants et ses conséquences "délétères" sur la prise en charge des patients à toutes les étapes de leur parcours. 

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Les constats qui reviennent le plus souvent dans l'enquête, à travers les expériences partagées par les usagers, font état de fermetures de lits ou de services, de déprogrammations chirurgicales, de reports de rendez-vous et d'une détérioration des relations soignants/soignés (manque d'écoute et de disponibilité de la part du personnel), qui "mettent en péril la qualité, la continuité et la sécurité des soins", indique France Assos Santé. 

La situation est décrite comme particulièrement critique dans les services d'urgences avec la réduction ou la fermeture de services et dans les services de soins programmés. 

Conséquences sur la qualité et la sécurité des soins

Ces fermetures et ces fonctionnements dégradés ont impacté "gravement" les prises en charge, pointe l'organisation. 

Une dégradation de l'offre avec retard ou report de soins, du fait des déprogrammations, questionne la sécurité des prises en charge. Les délais s'allongent, créant des retards de prise en charge, des temps de consultation raccourcis ("5 minutes accordées au patient pour une première consultation"), des ruptures de parcours de soins et la désorientation de patients. 

Les témoignages recueillis dans l'étude indiquent une situation particulièrement critique pour les personnes âgées, pour les personnes en situation de handicap et pour les personnes souffrant de problèmes psychiques, pour lesquelles les retards de soin et longues attentes (jusqu'à 9h d'attente en pédo-psychiatrie, sans lit disponible au final) entraînent une aggravation des symptômes. 

Autre faille mise en avant : la dégradation du lien soignant/soigné, du fait des tensions au sein du système de santé. Les témoignages des répondants sont unanimes : "manque de concentration du personnel"; "personnel fatigué qui ne prend plus le temps d'écouter le patient"; "épuisé, irritable, [qui] se fait agresser au moins verbalement par des patients las d'attendre." 

Les usagers évoquent de la "négligence", un "manque de vigilance". S'estimant insuffisamment informés, ils se disent "renvoyés chez eux sans nouvelle date d'intervention" et "sans accompagnement". 

De nombreux témoignages font état d'un sentiment d'abandon. Les usagers évoquent le stress et l'anxiété lié au morcellement de leur parcours de soins. 

Renforcer la démocratie en santé

Pour l'organisation inter-associative, il apparaît "urgent" de mieux informer et garantir un suivi actif des patients subissant des reports de diagnostic et des déprogrammations, mais aussi de renforcer la démocratie en santé, "en confortant le rôle des représentants des usagers en tant que sentinelles du système de santé et alliés du soin". 

France Assos santé demande ainsi une mission IGAS d'évaluation du fonctionnement des Commissions des usagers (évolution de la nature des saisines, du traitement des plaintes et réclamations). 

Rédaction ActuSoins

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