Des infirmiers au bout du fil

Depuis le 30 mars 2020, le centre hospitalier lyonnais le Vinatier a mis en place une plateforme téléphonique dédiée aux personnes nécessitant des soins psychiatriques, à leur famille, ainsi qu'aux professionnels de santé, médico-sociaux et sociaux. Une équipe composée d’infirmiers, de psychologues, et d'assistants sociaux prend en charge les appels.

Alice Taranowski, infirmière, répond aux appels des patients

Alice Taranowski, infirmière, répond aux appels des patients. © Guillaume Bouvy

Muni d’un casque sans fil avec micro, Anthony Garabel, infirmier au CH Le Vinatier prend l’appel d’un jeune patient.

Il recueille les données, comme son âge, son sexe et le motif de son appel, saisit les informations dans un logiciel, établit une expertise clinique en lien avec ce qui a été dit puis fait une proposition de soins selon le degré d’urgence.

A l'autre bout du fil, il s’agit d’un patient angoissé. Dans ce cas, la réassurance suffira.

Dans d’autres situations, le patient peut être orienté vers le service psychiatrique d’urgence, le Samu en cas de crise suicidaire voire les forces de l’ordre en cas de danger. La plateforme n’a pas vocation à assurer un suivi des patients.

Le casque sans fil lui permet ainsi de se déplacer dans le bâtiment et alerter rapidement, le cas échéant, ses collègues si besoin.

« Le projet de créer une plateforme téléphonique d’orientation pour les soins psychiatriques était prévue depuis quelque temps. Le COVID-19 a accéléré son lancement », indique Alice Taranowski, une collègue infirmière également affectée à la plateforme téléphonique.

Lancée en mars 2020, la plateforme LIVE (pour Ligne Infos Vinatier Écoute) compte en permanence une équipe composée d’infirmiers, de psychologues et d'assistants sociaux, répartis sur trois lignes téléphoniques, plus une secrétaire. Tous les lundis matin se tient une réunion avec le médecin du service.

La voix comme unique voie

Alice Taranowski a déjà suivi une formation d’infirmière d’accueil et d’orientation au téléphone dans le cadre de ses fonctions aux urgences psychiatriques.

Tout comme les autres infirmières et infirmiers, le recrutement s’est déroulé en interne, sur la base du volontariat. Elle concède : « parfois, l’évaluation est difficile. Ce n’est pas comme les soins somatiques. Ceci dit, l’accès à la plateforme téléphonique peut être perçu comme moins stigmatisant, notamment pour les jeunes. ».

Anthony Garabel ajoute : « Cela chamboule un peu nos pratiques. Il n’y a pas l’environnement du patient, le seul indicateur est sa voix. » Pour l’instant, le dispositif d’écoute est seulement en audio, la question se pose de l’élargir au visio.

Alice Taranowski et Anthony Garabel travaillent respectivement à mi-temps aux urgences et à l’accueil.

D’ici cet été, ils seront rattachés à plein temps à la plateforme LIVE. « L’objectif est de développer l’ambulatoire et d’offrir un meilleur accès aux soins, éviter le passage aux urgences et assurer une fluidité dans ce qui relève souvent du parcours du combattant », détaille Alice Taranowski.

Le rôle des infirmières et des infirmiers de la plateforme LIVE relève donc de l’orientation et la coordination entre les services, auxquels s’ajoute un travail bibliographique, qui consiste notamment à recenser et mettre à jour une liste de psychologues, psychiatres et professionnels médicaux et paramédicaux. Cette liste, pour l’heure interne, aura vocation à être partagée à tous les lieux de soin.

La plateforme fonctionne de 8h à 20h, 7/7 jours. Depuis le 31 mars 2020, 8866 appels ont été pris en charge, dont 70% de patients qui sont déjà suivis au Vinatier. D’ici un mois, un logiciel spécifique sera développé pour le recueil des données.

Début avril 2020, l’ARS Île-de-France et l’AP-HP avaient également lancé Psy Île-de-France, avec le soutien du Psycom, une plateforme d’écoute destinée dans un premier temps aux aidants et membres de l’entourage, désormais ouverte à tous.

Guillaume Bouvy

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