Une direction de l’expérience patient à l’hôpital Foch de Suresnes
L'hôpital Foch, à Suresnes (Hauts-de-Seine), vient de se doter d'une direction de l'expérience patient. Elle développe des outils pour que l'expérience des patients soit positive et contribue à l'amélioration de leur état de santé.
La nouvelle direction de l'expérience patient de cet établissement privé d'intérêt collectif, rattachée à la direction de la communication, vise à améliorer la qualité de « tout ce qui entoure les soins », explique Valérie Moulins, directrice de la communication et donc de l'expérience patient.
Elle s'intéresse donc à l'accueil, l'admission, les repas, la communication avec les soignants ou la préparation du retour à domicile - tout ce qui ne concerne pas les soins et la prise en charge médicale - « parce que tout ce qui est inclus dans l'expérience patient participe à sa guérison », précise la directrice.
Le projet a débuté il y a deux ans mais la participation de Valérie Moulins et du directeur général de la clinique au congrès de l'expérience patient à Cleveland, aux Etats-Unis, en juin dernier, a accéléré la démarche et la création en octobre 2018 de la direction dédiée à l'expérience patient.
Autour des soins
Durant la phase actuelle de structuration de la nouvelle direction, deux de ses membres et Valérie Moulins vont à la rencontre des patients et de leurs accompagnants, dans les espaces d'accueil, les salles d'attente et jusque dans les chambres. Ils discutent avec eux, dans un service différent chaque semaine.
« Nous avons envoyé un message à tous les personnels de l'hôpital pour qu'ils ne soient pas surpris », souligne Valérie Moulins. Elle a également lancé un appel aux personnes désirant participer bénévolement au recueil de l'avis des patients et de leurs accompagnants.
« Nous leur demandons ce qu'ils pensent de la façon dont ils ont été accueillis, ajoute-t-elle, comment ils trouvent les salles d'attente, ce qu'ils aiment ou n'aiment pas dans les repas... Nous organisons tous les mois une dégustation des plateaux repas par 10 professionnels, médecins, aides-soignants, infirmiers, personnels administratifs. Personnellement j'ai tout goûté. Nous avons déjà éliminé quatre plats, jugés pas bons à l'unanimité. »
Dans les services, la direction dispose de référents, souvent des cadres, qui l'alerte si un patient exprime son mécontentement. Un membre de la direction va alors discuter avec lui. « Il suffit parfois de pas grand chose pour améliorer une situation », indique la Valérie Moulins.
Par ailleurs, elle va tester un dispositif d'« accompagnant traceur », pour déterminer les besoins des accompagnants et leur fournir les informations dont ils ont besoin, par exemple sur le parcours de soin de leur proche.
Jusqu'au chevet des patients
Autre axe de travail : la communication. La nouvelle direction met en place une formation à la communication empathique qui concernera tous les personnels en contact avec les patients. A la clé, comme à la Cleveland clinic, souligne Valérie Moulins, les personnels pourront porter un badge montrant leur participation à la « Foch attitude ».
En termes de communication, la direction a aussi mis en place une solution informatique destinée à faciliter le retour à domicile des patients ayant subi une intervention de chirurgie en ambulatoire.
Elle travaille également à la mise en ligne d'un portail dédié aux patients où ils pourront préparer leur hospitalisation effectuer leur pré-admission, réserver leur télévision... Il sera relié à l'appli pour smartphone qui existe déjà.
La nouvelle direction a aussi créé de petites animations vidéo pour aider les patients à préparer leur hospitalisation et une autre, visionnable dans les salles d'attente, pour préparer leur consultation avec le médecin ou le chirurgien et ne pas oublier les questions qu'ils voudraient lui poser.
Géraldine Langlois
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