Du patient au client : le pouvoir des mots

Le malade, le patient, l’usager a-t-il définitivement laissé sa place, à l’hôpital public, au « client » ? L’enjeu du discours dans la relation soignant/soigné et la politique de santé. « Le discours d'hôpital entreprise est martelé aux hospitaliers depuis au moins dix ans, insiste le Dr Bruno Devergie, vice-président de la Confédération des praticiens hospitaliers. Lors des réunions de la Commission médical d’établissement de l’hôpital où j’exerce, le qualificatif de client était déjà adjoint au mot patient ». Le Dr Jean-Pierre Esterni, secrétaire général du Syndicat National des Médecins, Chirurgiens, Spécialistes et Biologistes des Hôpitaux publics (SNAM-HP) renchérit : « Ce vocable a été utilisé quand il a fallu faire sentir à l’établissement public qu’il était aussi sur un marché concurrentiel, qu’il avait des clients, c’est-à-dire aussi bien les malades que les médecins qui les lui adressent. »

Objectif initial: Faire du patient le centre du système de santé

Les malades ont-ils désormais le pouvoir ? C’était le sens de la démarche entreprise par le gouvernement britannique dans les années 80, rappelle Anémone Kober-Smith, maître de conférences à l’Université Sorbonne-Nouvelle, spécialiste des politiques publiques du Royaume-Uni. Faire du patient le centre du système de santé était le discours martelé par les autorités. Le phénomène s’est accéléré dans les années 90 avec la notion de marché séparant producteurs (médecins, hôpitaux) et acheteurs de soins (autorités sanitaires locales) et l’instauration de la Patient’s Charter, offrant plus de droits aux patients. « Le plus visible a été la politique d’externalisation de certaines opérations, de la hanche par exemple, visant introduire la concurrence entre le National Health Service et le privé », ajoute la chercheuse. Le secteur privé, faible, en a peu profité. Le choix du patient est resté limité. Désormais, les hôpitaux publics peuvent créer des fondations. Ce système leur accorde une plus grande autonomie de fonctionnement et ne va donc pas nécessairement renforcer la place des patients.

Effet de com’

En France, la Loi sur le Droit des malades en 2002 a pris modèle sur la Patient’s Charter, avec le même objectif. « On avait fonctionné pendant des années au sein des établissements à base de paternalisme médical. La volonté de rééquilibrage de la relation patient-médecin s’est traduite par le droit à l’information, le consentement et le droit au refus de soins », rappelle Francois Ponchon, directeur de l’hôpital de Saint-Méen-le-Grand et co-auteur de l’ouvrage "L'usager et le monde hospitalier". La Loi a également institué la notion d’usagers avec des représentants d’usagers parties prenantes des conseils d’administration et commissions techniques des établissements hospitaliers. « Sur le terrain, tempère cependant Reine-Claude Mader, présidente de la Confédération Logement et Cadre de vie, on constate que les trois-quarts des gens ne connaissent toujours pas leurs droits. » Malade, patient, client, usager.. de qui, alors, doit-on parler ? « Les soignants parlent toujours de patient ou de malade dans la relation de proximité », précise Nathalie Depoire, présidente de la Coordination Nationale Infirmière. Dire client ou usager est « un effet de communication », selon le Dr Esterni, qui insiste plus encore sur l’ambiguïté du mot usager. « Au client, on demande de payer. A l’usager, il est plus facile d’expliquer qu’il est nécessaire d’augmenter les prix. »

Anne Thiriet