Communication entre soignants : et si on s’inspirait du modèle aéronautique ?

Dans son livre « Mieux communiquer entre soignants : un enjeu majeur de sécurité », Jérôme Cros, médecin anesthésiste-réanimateur au CHU de Limoges, s’est inspiré d’un modèle de phraséologie utilisé dans les métiers de l’aviation. Objectif : proposer une nouvelle forme de communication entre professionnels de santé et ainsi réduire le nombre d’erreurs dans le soin.

Depuis de nombreuses années, les métiers de la santé s’inspirent de ceux de l’aviation pour éviter les erreurs. « Le chemin aviation-santé existe déjà, explique Jérôme Cros, médecin anesthésiste-réanimateur au CHU de Limoges et responsable d’un laboratoire de simulation médicale. On s’en est inspiré notamment pour établir les check-lists dans les blocs opératoires avant les interventions chirurgicales, pour se former à l’aide de la simulation ou encore pour établir des règles de régulation de temps de travail. Un chirurgien a même eu l’idée d’installer une boite noire dans son bloc ! »

Alors, quand il s’est interrogé sur la façon de procéder pour améliorer la communication entre soignants, Jérôme Cros s’est assez naturellement tourné vers la phraséologie utilisée dans l’aéronautique. Il s’est aussi servi de ses propres expériences sur le terrain et de celles analysées dans son laboratoire de simulation. « Que ce soient les sages-femmes, les médecins, les infirmiers, les infirmiers spécialisés ou les aides-soignants, tous les professionnels de santé peuvent commettre des maladresses de communication qui peuvent être à l’origine d’erreurs en situation aiguë », explique-t-il.

Mieux communiquer pour éviter les erreurs

D’abord, il y a les règles liées aux messages. « Un médecin qui demande de ‘faire’ un milligramme d’adrénaline, alors qu’il aurait fallu préciser s’il fallait préparer et/ou injecter ce produit, peut être la source verbale d’une erreur », donne pour exemple Jérôme Cros. « Il faut donc utiliser des verbes précis ». Cet aspect est développé dans l’une des 26 recommandations de son ouvrage.

Il y a aussi des règles plus subtiles, d’échanges ou d’attitudes. « Utiliser le bon ton, attirer l’attention quand c’est important, observer et optimiser le langage corporel, fermer la boucle de la communication… »

L’idée est de standardiser un mode de communication entre soignants, sans pour autant le codifier de façon trop rigide. « Il y a des règles implicites qui existent déjà et qui ne sont pas forcément écrites dans des protocoles. Je conseille donc aussi à chaque équipe et à chaque professionnel de réfléchir à sa façon de communiquer et d’inventer ses propres recommandations et car c’est en général ainsi que la communication devient la plus efficace», juge Jérôme Cros.

En marge de la communication entre professionnels dont son livre fait exclusivement l’objet, l’auteur donne ainsi l’exemple, bien plus abordé dans la littérature, de la communication entre soignants et soignés. « Dans les services de néonatologie, le vocabulaire des soignants utilisé envers les parents influence la représentation mentale. Ainsi, il est préférable de désigner un enfant par son prénom et d’utiliser des termes qui ne choquent pas. On ne dira pas : "Je vais dans le box du bébé pour le gaver", mais bien : "je vais dans la chambre de Théo pour le nourrir" ».

>> LIRE AUSSI - Infirmière, infirmier : erreur médicamenteuse et responsabilité juridique >>

Vers des travaux de recherche ?

Alors que son livre vient de paraître, Jérôme Cros pense déjà à la suite. Il souhaiterait que des équipes de recherche se constituent pour expérimenter ses concepts et évaluer la fiabilité de sa théorie. En attendant de pouvoir mener à bien ce projet, il recueille des témoignages de soignants sur son site dédié à la phraséologie.

Son ouvrage épuré, pratique et plein de bon sens, invite à une réflexion plus globale sur l’impact du facteur humain dans le soin. Ponctué par des analyses de situations, il plonge les professionnels au coeur de  réelles problématiques de communication. Il est à mettre dans les mains de tous les soignants et étudiants en santé intéressés par ce domaine. 

Malika Surbled 

Mieux communiquer entre soignants : Un enjeu majeur de sécurité

26 règles pour bien se comprendre dans le soin, de Jérôme Cros, éd Arnette(lien : https://www.jle.com)

Le gradient d’autorité, un facteur d’erreur à ne pas négliger

Nombreux sont encore les infirmiers et infirmières, qui, en cas d’erreur de posologie dans une prescription, n’osent pas contredire le médecin, alors qu’ils savent que le dosage indiqué n’est pas le bon. Selon Jérôme Cros, ce phénomène de non-affirmation, en cause dans de nombreux cas d’erreurs médicales, pourrait être lié à un trop important « Gradient d’autorité ». « Le gradient d’autorité ne doit pas être plat. Sans hiérarchie, on ne sait pas où l’on va. En revanche, il ne doit pas être trop grand pour ne pas coincer les acteurs dans leur communication : on a des avions qui s’écrasent à cause de cela alors que le co-pilote avait la solution, mais n’a pas osé exprimer de divergences de point de vue envers le pilote », donne pour exemple Jérôme Cros, faisant de nouveau référence à l’aviation. Dans son livre, un chapitre intitulé « Exprimer ses désaccords », aborde cette notion. « Qu'il émane d'une certitude ou d'un simple doute, il faut verbaliser un désaccord. Cette expression nuancée ne doit pas être perçue comme un frein au déroulement du soin. Qu'elle soit suivi ou non d'effet, elle peut dynamiser une équipe lors d'une prise en charge, permettant de rectifier ou de conforter un choix»