Un outil pour faciliter la communication

L’AP-HP vient de concevoir un kit pour faciliter la communication avec les patients qui souffrent de problèmes d’expression ou simplement  parlent une langue étrangère. Il devrait être diffusé dans tous les services d’urgence en France.

Un outil pour faciliter la communication

Service communication AP-HP - DR

Un touriste étranger qui se présente aux urgences mais ne parvient pas à faire comprendre où il a mal. Un patient aphasique qui a soif mais ne réussit pas à demander à boire à l’infirmière.

Voilà des situations aussi banales que fréquentes. Les difficultés d’accès aux soins viennent aussi de simples problèmes de communication.

C’est pourquoi l’AP-HP a conçu un kit pratique pour aider patients et soignants à se comprendre. Depuis le 11 février, il est distribué dans tous les services d’urgences de France ainsi que dans tous les SAMU et SMUR, grâce au soutien de la Société Française de Médecine d’Urgence (SFMU).

L’idée a germé il y a plus de quatre ans à la Mission Handicap de l’AP-HP. Si l’amélioration de la prise en charge des personnes handicapées passe notamment par l’amélioration du dialogue entre patients et soignants, l’objectif a été de créer un outil utilisable par tous.

Des pictogrammes universels

Concrètement il s’agit d’un grand classeur plastifié (facilement désinfectable donc) qui se découpe en trois parties. La première est destinée aux soignants. Il s’agit des fiches mobiles avec des pictogrammes symbolisant les questions qu’ils sont amenés à poser aux patients : où avez-vous mal, depuis combien temps, est-ce que ça brûle ?... Sous chaque logo, la question est traduite en anglais mais aussi en russe, tamoul, chinois mandarin et arabe, des langues pour lesquelles il est parfois difficile de trouver, en situation d’urgence, un interprète.

Une seconde partie présente des outils pour affiner ces questions : une montre, une éphéméride, une échelle pour quantifier la douleur… Un alphabet permet aussi d’épeler un nom ou un numéro de téléphone par exemple. La troisième partie est quant à elle destinée directement aux patients pour exprimer leurs besoins : j’ai faim, j’ai soif, je veux aller aux toilettes…

Testé et approuvé

Pour mettre au point ce kit, l’AP-HP a travaillé en étroite collaboration avec plusieurs associations de patients. Il a été réalisé avec l’aide d’une école de graphisme, puis a été testée par cinq services d’urgence de l’AP-HP et des structures médico-sociales auprès de personnes autistes, infirmes moteurs cérébraux ou déficientes mentales. Enfin, des services hospitaliers prenant en charge des patients atteints de sclérose latérale amyotrophique ou locked-in syndrome ont  également participé.

Prévenir les malentendus interculturels

Ce kit de communication illustre toute l’importance des initiatives qui viennent améliorer les conditions du dialogue entre les soignants, les patients et les familles pour les personnes non francophones ou affectées de certains handicaps rendant difficile la communication. C’est dans ce contexte que le Ministère de la santé a organisé le jeudi 18 mars prochain à Paris, avec l’association « Inter-Service-Migrants » et le soutien de l’AP-HP, un colloque national sur le thème « La santé, la prévention et l’interprétariat ».

Émilie Gillet

Le kit devrait être prochainement en vente aux Éditions Masson-Elsevier.

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