L’Assistant de Régulation Médicale (ARM) : métier et avenir

Plusieurs semaines après le décès de Naomi Musenga, lié à des dysfonctionnements de régulation médicale, les représentants d'urgentistes ont remis le 2 juillet à Agnès Buzyn plusieurs propositions pour améliorer les procédures du Samu. Samu-Urgences de France, la Société française de médecine d'urgence (SFMU), et le Conseil national de l'urgence hospitalière (CNUH) préconisent, en deux axes essentiels, d’améliorer la formation des assistants de régulation médicale et de contrôler la qualité des plateformes de régulation médicale. Ils proposent d’uniformiser les formations à échelle nationale et de reconnaître les assistants comme une profession de santé. Trois soignants spécialisés reviennent sur la formation et le rôle de l’ARM. (Rédaction ActuSoins)

Salle de régulation
©Wikimedia

Un élément essentiel du service d’Aide Médicale Urgente (SAMU) et de l’écoute des urgences extrahospitalière a été récemment mis au-devant de la scène dans le monde de la santé. De nombreuses questions ont émergé sur le rôle et les missions de l’assistant de régulation médicale (ARM), premier interlocuteur  lors d’un appel téléphonique au « centre 15 » Mais qui sont ces femmes et ces hommes au bout du fil ? Quelles sont leurs missions ? Qu’en est-il de leur formation ?

Les ARM, dont le recrutement et le rôle sont définis depuis 1990, ont rejoint, au cours des six dernières années, le corps des Assistants Médico-Administratifs (AMA) et bénéficié d’une refonte de leur Formation d’Adaptation à l’Emploi (FAE) (1) Une collaboration entre la Société Française de Médecine d’Urgence (SFMU), l’Association Nationale des Centres d’Enseignement des Soins d’Urgence (CESU), SAMU Urgences de France et l’Union Nationale des Assistants de Régulation Médicale a permis l’écriture assez complète des rôles et fonctions données à un(e) ARM au sein du SAMU. Cela s’est poursuivi avec la création d’un « référentiel métier assistant de régulation médicale » (2) en juin 2016.

Formation

Le référentiel métier reste cependant encore trop flou dans sa proposition de formation car il ne fait pas mention d’un référentiel des compétences (3). Le niveau de formation initiale minimal est le baccalauréat ou équivalent. Une formation spécifique permet ensuite d’exercer au sein des SAMU-centre 15 avec l’obtention d’un certificat d’exploitation hospitalière en télécommunication. De nos jours cette attestation est le plus souvent obtenue après une formation initiale d’un à deux mois, faite souvent par compagnonnage au sein d’un SAMU, et par validation de la Formation d’Adaptation à l’Emploi (FAE) après plusieurs années d’exercice. Cependant, seul huit centres d’enseignement des soins d’urgences (CESU) sur les 103 existants au sein des SAMU offrent cette dernière possibilité (source www.ANCESU.fr).

Quarante jours sont proposés par le référentiel (37 jours pour la FAE) (4), alors qu’une seule école propose une formation étalée sur 22 semaines (Lille). Disposer de référentiels précis permettrait de rapprocher des métiers voisins sur des bases consistantes et de réfléchir sur le degré de spécialisation et la portion commune des formations, ou d’éventuelles passerelles (5).

La formation initiale et/ou continue doit véritablement comprendre tous les processus qui vont amener cet autre « aide-soignant » vers les différents rôles de ce métier en le qualifiant, voire en le diplômant. Une qualification qui pourrait aussi être utile et commune à d’autres services de secours (SDIS etc.). En effet, l’ARM ne doit plus être considérée de nos jours comme un simple élément facilement interchangeable, formé sur « le tard » et « uniquement capable de décrocher le téléphone ». Ainsi, bien des erreurs pourraient être évitées et maitrisées, pour que puisse perdurer la sécurité qui doit être apportée aux usagers du SAMU. Un objectif qui a été pris en compte par le référentiel métier, créé pour homogénéiser et surtout entériner cette nécessaire sécurité ainsi que la qualité de l’accueil par le SAMU.

ARM : un seul métier plusieurs missions

Ainsi, l’ARM a été défini comme point de départ, à partir duquel se répartit l’ensemble des activités qu’engendre un appel, tant en « front office » qu’en « back-office ». De plus, un rôle important est donné à l’ARM lui permettant d’exercer son métier en-dehors de l’hôpital, en participant activement aux Situations Sanitaires d’Exception (SSE) (ex :les attentats) ou aux Dispositifs Prévisionnels de Secours (DPS).(ex : les grands concerts).

Travaillant en lien étroit avec le(s) médecin(s) régulateur(s) (MR), l’ARM assure l’accueil initial des appels entrant au SAMU-centre 15. Chaque appel entrant entraine la création d’un dossier informatisé. Pour assurer un accueil de qualité, il doit instaurer à distance une véritable « relation patient » (6).

Si le dossier revêt un caractère sanitaire, il mute en dossier de régulation (DR) qui devient automatiquement un dossier de régulation médicale (DRM), alors obligatoirement transmis à un médecin (7). L’ARM fait le choix de l’orienter vers l’Aide Médicale d’Urgence (AMU) ou la Permanence des Soins Ambulatoires (PDSA) en fonction du degré d’urgence estimé (voir encadré ci-dessous)

Pour mener à bien une gestion optimale d’un DRM et au regard de son expérience, l’ARM peut occuper différents postes afin de répondre aux nécessités du front office.

[dropshadowbox align="none" effect="lifted-both" width="auto" height="" background_color="#ffffff" border_width="1" border_color="#dddddd" ]P0 : urgence vitale, déclenchement SMUR réflexe puis régulation médicale prioritaire

P1 : régulation médicale immédiate, SMUR à la décision du MR urgentiste

P2 : régulation médicale différée, qui peut être mise en attente, sans risque pour le patient, d’autres régulations médicales étant en cours.[/dropshadowbox]

L'ARM d'accueil

L’ARM recueille les informations précises et complètes auprès de l’appelant, et apporte une réponse claire, compréhensible et adaptée. L’entretien doit être mené avec une attitude physique de disponibilité, excluant toutes idées préconçues et interprétations. Il doit être neutre et bienveillant. L’ARM s’engage au titre du SAMU-centre 15 aux engagements du référentiel Marianne (8) :

• prise en charge et orientation vers le bon service,
• accueil adapté et courtois des personnes en difficulté,
• prise en charge et traitement des appels téléphoniques dans un délai défini.

Il doit disposer d’un maximum d’éléments d’orientation, dans un délai bref, afin de ne pas retarder la régulation médicale et éviter les questions en doublons. Une véritable relation « patient à distance » doit être posée dans un temps très court. Pour cela, l’ARM doit avoir une écoute active avec un questionnement ajusté utilisant des questions ouvertes ou fermées, la reformulation avec les propres termes de l’appelant, l’empathie, l’assertivité, l’emploi d’un vocabulaire adapté (mots forts) sans jugement de valeur.

Selon le degré d’urgence estimé, l’appel est ensuite transmis au MR, soit directement, soit en l’accompagnant (l’ARMprésente de manière synthétique l’appel au MR, puis le met en relation avec le patient). Cela implique une grande synergie entre l’ARM et le MR. 

L’ARM de « gestion »

En lien avec le MR et les ARM d’accueil, engage les moyens opérationnels et assure la coordination globale des interventions (figure 2).

Pour devenir cette ressource, il doit avoir une expérience du métier d’ARM d’au moins deux ans, afin d’acquérir les connaissances et l’expérience professionnelles nécessaires. Garant du respect des bonnes pratiques professionnelles et des procédures de fonctionnement du SAMU-centre 15, il est présent en salle de régulation. Il vient en aide aux ARM d’accueil lors de la gestion d’un appel difficile ou conflictuel, et renforce les ARM d’accueil et de gestion lorsque l’activité est soutenue. La figure 3 reprend l’ensemble de ses tâches.

L’ARM de « coordination »

Un rôle de back-office opérationnel est réparti sur ces trois fonctions d’ARM. L’une d’elle concerne le rappel et le suivi des patients. Recommandé par la Haute Autorité de Santé (9), un suivi téléphonique des patients, ayant bénéficié d’un conseil médical, doit améliorer et sécuriser leur prise en charge. Lorsque l’ARM assure cette tâche, dans le cadre d’une procédure de service, il peut à tout moment transmettre le rappel au MR s’il le juge nécessaire.

D’autres activités en back-office sont planifiées et réparties entre les ARM. Elles regroupent diverses tâches permettant le bon déroulement et fonctionnement des régulations-centre 15 et de leur qualité relationnelle avec le public :

• tâches administratives telles que base documentaire, liste de gardes des différents partenaires, fichiers et répertoires téléphoniques des effecteurs et correspondants PDSA, préparation des fiches techniques et consignes de la salle de régulation, etc ;
• tâches logistiques comme la géolocalisation de défibrillateurs, d’établissements répertoriés, de points d’intérêt, de dispositifs prévisionnels de secours, de mises à jour des plans de secours, etc ;
• tâches formatives ou informatives telles que des missions d’informations sur le rôle du SAMU-centre 15, de promotion des gestes de premiers secours, des recueils d’informations lors d’études ou d’enquêtes ponctuelles, etc.

Par sa position particulière, l’ARM « coordination » réalise certaines tâches particulières :

• mise à jour des données dans les logiciels de régulation médicale et de téléphonie ;
• recensement des événements, incidents, informations et changements des consignes dont il a eu connaissance ;
• transmission des informations aux ARM et à l’encadrement du SAMU-centre 15 ;
• évaluation des pratiques professionnelles des ARM.

Rôles complémentaires extrahospitaliers :

Outre les rôles décrits précédemment, l’ARM est impliqué au cœur d’actions plus particulières, en situation déportée. Dans le cadre des SSE ou des DPS, l’ARM est un membre important du dispositif général en participant le déploiement des moyens nécessaires pour répondre à la situation. Ainsi l’ARM trouve une place déterminante au sein de :

• la salle de crise du SAMU : activation de la salle, information des autorités, recensement des disponibilités, gestion et réception des appels dédiés à la crise, coordination des moyens engagés ;
• le Poste Médical Avancé (PMA) : tenu d’un registre des entrées et sorties, mise en œuvre du poste en situation déportée. Avec le médecin régulateur il oriente et permet l’évacuation des victimes ;
• le poste au Véhicule Poste de Commandement (VPC) : mise en place du réseau dirigé santé, distribution et référencement du matériel nécessaire à la télécommunication, coordination des moyens SMUR en relation avec le Directeur des Secours Médicaux (DSM), veille des radios et suivi des opérations, en relation constante avec les différents intervenants du terrain ;
• Le Poste de Commandement Opérationnel (PCO) : collaboration avec le médecin SAMU, suivi de l’évolution des interventions, maintien d’une bonne liaison radiophonique et/ou téléphonique entre tous les intervenants, centralisation et gestion de la traçabilité des données (moyens, gravités des victimes etc ;
• En DPS : mise en place du PCO.

Des évolutions à court ou moyen terme pour un métier dynamique

Cette profession est vouée à une évolution perpétuelle pour s’adapter et répondre aux exigences tant attendues des SAMU-centre 15. L’ARM doit qualifier et trier les demandes, adapter la réponse médicale au niveau des soins requis pour le patient, lui assurer une orientation adaptée au bon moment, au quotidien comme en situation exceptionnelle. Tout cela souligne l’importance du binôme ARM/MR, tant pour la coordination de la réponse sanitaire que pour le « juste soin » ou encore pour pouvoir faire face à l’augmentation du nombre d’appels.

En cohérence avec la politique de santé mise en place au sein de chaque territoire, le métier d’ARM va acquérir de nouvelles compétences :

• techniques, avec de nouvelles notions d’aides ACR, SVI, ACD ou CCD (voir encadré ci-dessous), des outils de gestions dynamiques pour l’attente ou la supervision ;
• en communication, pour maîtriser les outils vidéo et l’imagerie au sein des centres de régulation médicale, le « call back » (rappel programmé) et la télémédecine. Cela implique un développement des connaissances de l’ARM pour une évolution de la réception, de l’analyse et de la détermination de la gravité des appels, lui conférant auprès du MR la qualité d’assistant de soins.

[dropshadowbox align="none" effect="lifted-both" width="auto" height="" background_color="#ffffff" border_width="1" border_color="#dddddd" ]ACR (Advanced Call Routing) : reconnaissance de numéro de l’appelant et préqualification de l’appel

SVI (Serveur Vocal Interactif) : accède à des informations et/ou choix d’orientation de l’appel ACD (Automatic Call Distributionç)

CCD (Call Center Distribution) : distribution automatique des appels [/dropshadowbox]

L’évolution de carrière de l’ARM peut, au regard des très fortes sollicitations des SAMU-centre 15 et de leur évolution vers une plateforme de coordination médico-sociale, s’orienter vers un schéma organisationnel plus spécifique :

• superviseur de SAMU-centre 15pour le pilotage et l’encadrement en salle de régulation (management). Il optimise le fonctionnement du centre d’appels et manage une équipe d’ARM dans un contexte qui nécessite anticipation et réactivité.
• hyperviseur de SAMU-centre15  au sein d’une société disposant de centres multisites. En effet, l’évolution des organisations territoriales implique des stratégies d’articulation et d’entraide entre les SAMU-centre 15.

Au quotidien, du fait des compétences requises pour l’exercice professionnel lui-même (relations interpersonnelles, capacités d’adaptation aux technologies nécessaires à l’activité de gestions des dossiers de régulation), l’ARM est une profession administrative de la santé qui mobilise à la fois des compétences liées aux soins, des compétences relationnelles et des compétences techniques. Du fait de son statut, l’ARM peut directement se présenter aux concours administratifs pour un poste de technicien hospitalier.

Actuellement, en termes de formation d’acquis et d’expérience professionnelle, le poste de « bed-manager » semble être une des possibilités les plus proches du métier d’ARM. Le métier « d’ordonnancement et de gestion des lits hospitaliers » est toutefois assujetti à l’obtention d’un certificat.

Enfin, l’ARM peut également s’orienter vers le domaine soignant et/ou médico-social. Hors de l’hôpital, ses compétences professionnelles peuvent l’amener vers des plateaux d’assistance, en qualité de chargé d’assistance, secrétariat ou accueil administratif.

Mr. Xavier COULPIED,
Infirmier Anesthésiste SAMU93-SMUR Avicenne, Centre hospitalier Universitaire - Master 2 de santé publique, spécialité ingénierie des formations de santé

Mme Adélaïde DIAS TEIXEIRA,
Adjointe de la cellule d’ordonnancement et de gestion des lits hospitalier, centre hospitalier de Saint Denis

Mme Marjorie VIRARD,
ARM, SAMU93, Centre Hospitalier Universitaire Avicenne

Bibliographie :

1. Arrêté du 4 juin 2013 relatif à la formation d’adaptation à l’emploi des membres du corps des assistants médico-administratifs de la fonction publique hospitalière (branche assistance en régulation médicale).
2. Penverne DY. ASSISTANT DE REGULATION MEDICALE. 2016;53.
3. Pastré P. Travail et compétences: un point de vue de didacticien. Form Empl. 1999;67(1):109–125.
4. Gagnayre R. La formation des permanenciers auxiliaires de régulation médicales (PARM). Le rôle fondamental de l’interaction avec l’appelant. In : Fontanella J.M., Ammirati C., Ferracci C., Leclerc G., Tartiere S., Fonrouge J.M. et al. Les Samu-Centre 15 : organisation, activités, techniques de régulation médicale, éléments historiques. SFEM Éditions - Collections Médecine d’Urgence SAMU, 1997 : 103-107.
5. Perrenoud P. Construire un référentiel de compétences pour guider une formation professionnelle. Univ Genève Fac Psychol Sci L’éducation. 2001;
6. Määttä SM. Closeness and distance in the nurse-patient relation. The relevance of Edith Stein’s concept of empathy. Nurs Philos. 7(1):3‑10.
7. regulation_medicale__argumentaire.pdf [Internet]. [cité 17 juin 2018]. Disponible sur: http://www.samu-urgences-de-france.fr/medias/files/129/677/regulation_medicale__argumentaire.pdf
8. referentiel_marianne-sept-2016-web.pdf [Internet]. [cité 17 juin 2018]. Disponible sur: http://www.modernisation.gouv.fr/sites/default/files/fichiers-attaches/referentiel_marianne-sept-2016-web.pdf
9. reco2clics_regulation_medicale.pdf [Internet]. [cité 17 juin 2018]. Disponible sur: https://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2011-10/reco2clics_regulation_medicale.pdf