La communication : la clef pour de bonnes relations patients-soignants

La relation de communication patient-soignant fait aujourd’hui partie intégrante du parcours de soin. Et la Fondation MACSF, créée il y a 10 ans pour soutenir et d’accompagner les professionnels de la santé dans des démarches d’amélioration de la relation patient-soignant, a décidé, pour marquer cette décennie, de mettre en lumière les réalités de cette relation en réalisant une étude[1] croisée.

 Communication comme fondement

- Les Français comme les professionnels de santé qualifient unanimement leur relation mutuelle de « bonne », à 94 % côté patients (96 % quand il s’agit du médecin traitant) et à 99 % côté soignants.

- La communication est considérée, unanimement, comme fondement de cette « bonne » relation. Un constat qui découle pour partie d’une relation forgée dans la durée, montrant l’importance du facteur humain.

- 98 % des patients déclarent que la communication est un facteur principal dans l’opinion qu’ils se font du corps soignant. Ils citent par ordre de priorité les connaissances médicales et le professionnalisme du soignant, et placent la communication en 3^e position.

- Côté professionnels de santé, la communication est une donnée tout aussi primordiale : 97 % d’entre eux considèrent la communication avec les patients comme la dimension la plus importante dans l’exercice de leur métier devant la liberté d’organisation et la diversité des tâches.

 Parcours de soins

- La communication entre patient et soignant se caractérise par l’intégration du patient dans le parcours de soin, dans la prise de décisions.

- Près de 77 % des Français se sentent actifs dans l’échange lors d’une consultation, même si ce sentiment est plus présent chez les 65 ans et plus (83 %) que chez les 18 - 24 ans (64 %).

- Ce chiffre se reflète également dans l’opinion des professionnels de santé qui sont 85 % à considérer que le patient prend un rôle actif dans les échanges. Un chiffre à relativiser néanmoins au regard de la discipline exercée (94 % pour les libéraux contre 76 % pour les gynécologues ou professionnels salariés par exemple).

Place aux explications

- Chez les patients, la pédagogie est un élément important. 61 % d’entre eux souhaiteraient avoir davantage d’explications sur les pathologies et les traitements.

- Cependant les praticiens ne sont que 43 % à vouloir donner davantage d’explications aux patients.

- Les avis des professionnels de santé et ceux des Français se retrouvent une fois néanmoins lorsqu’il s’agit de l’humanisation des processus de soin : 85 % des patients et 84 % des soignants souhaitent donner plus de place à la famille et aux proches.

- Par ailleurs, 56 % des patients et 59 % des professionnels de santé soulignent l’intérêt d’organiser davantage de tables rondes entre eux afin de favoriser l’échange de manière concrète.

 Pistes d’amélioration

- Parmi les pistes d’amélioration soutenues par les patients, la formation des soignants aux pratiques de communication fait l’unanimité (92 % pour l’ensemble).

- Ils sont également en faveur d’évaluations visant à encourager l’amélioration des pratiques de communication des professionnels de santé, à hauteur de 68 % côté patients et 67 % côté soignants.

Vigilance pour l’avenir

-Selon les Français interrogés, les sciences et techniques comme l’informatisation, contribuent plutôt à l’amélioration de la relation patient-soignant (57 %). Un sentiment partagé en partie par les soignants qui déclarent à 56 % être du même avis.

- Avec l’explosion des sites et forums dédiés à la médecine, les Français sont de plus en plus en contact avec une source d’information multiple. 75 % d’entre eux déclarent avoir le « réflexe web » avant une consultation, notamment les 25-34 ans (82 %), les Franciliens (80 %) et les parents de jeunes enfants (84 %). Des recherches personnelles qui peuvent toutefois servir la relation puisque 76 % d’entre eux l’évoquent ensuite en consultation.

- Une démarche qui pour 69 % des patients et 77 % des soignants nourrit le dialogue. Malgré cela, patients (54 %) comme professionnels de santé (50 %) restent mesurés et déclarent que l’impact du développement des informations de santé sur Internet peut représenter un risque de moins bien communiquer ensemble.

- En développement depuis la fin des années 90, la dimension judiciaire contribuerait à la détérioration de la relation pour 74 % des professionnels de santé interrogés (80 % chez les libéraux). Une position partagée par 37 % des patients

[1] Etude réalisée par Harris Interactive.

Echantillon de 1 000 personnes représentatif de la population française âgée d’au moins 18 ans et échantillon de 500 professionnels dont 300 médecins généralistes et spécialistes 200 autres professionnels de santé (professions du soin, professions de la rééducation, professions de l’appareillage et professions médico-techniques).

Laure Martin

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