Améliorer la communication patient-soignant

Comment annoncer à un patient qu’il est victime d’un événement indésirable grave associé aux soins dont il a bénéficié ? Pour aider les professionnels de santé, hospitaliers ou libéraux, confrontés à ce type de situation, la Haute autorité de santé (HAS) a édité un guide.

Améliorer la communication patient-soignantIls sont environ un millier de patients à subir, chaque jour, un événement indésirable grave au cours de leur hospitalisation – les données sur la prise en charge en ville n’étant pas connues.

Leur annoncer qu’ils ont été victimes d’un accident ou d’une erreur est « un moment compliqué pour les professionnels de santé », signale la HAS.

Or, « une annonce non ou mal réalisée, manquant d’empathie ou de bienveillance, est porteuse d’un sentiment d’injustice ou d’incompréhension, qui s’ajoute à la maladie et au dommage subi par le patient », rapporte l’autorité.

D’ailleurs, « l’obligation légale, déontologique et morale d’annoncer à un patient un événement indésirable grave est peu respectée ou difficile à réaliser, fait savoir le Dr Cédric Grouchka, membre du collège de la HAS. Nous avons donc mis au point un guide pratique, court, clair et utilisable de manière simple sur le terrain […] afin de restaurer un espace de dialogue entre le patient et le soignant. »

Il s’agit parfois de simples conseils de bons sens mais qui ont tendance à être oubliés lorsque la situation est émotionnellement difficile à gérer.


Des conseils pour chaque étape

Le guide est divisé en trois parties, organisées sous forme de fiches détaillées déterminant la conduite à adopter au cours de trois étapes définies.

La première est consacrée à la préparation de l’annonce aux patients afin d’éviter l’improvisation. « Sans pour autant protocoliser toutes les relations soignants-patients, des bonnes conditions doivent être réunies pour répondre aux attentes des patients », souligne Céline Schnebelen, chef de projet à la HAS.

La deuxième partie du guide se concentre sur l’annonce à proprement parler. Elle doit être faite, si possible, par le professionnel de santé qui a délivré les soins, dans un endroit calme, de préférence dans les 24 heures suivant la détection du dommage.

Le praticien doit faire preuve d’écoute, de sincérité, d’empathie et reconnaître le dommage subi par le patient. « Le soignant doit savoir exprimer des regrets et présenter des excuses », indique Céline Schnebelen. Il doit également savoir tirer des leçons des erreurs commises afin d’éviter qu’elles ne se reproduisent.

Enfin, la troisième partie aborde les suites de l’annonce. C’est le moment pour les praticiens d’apporter les informations manquantes lors du premier rendez-vous ou encore de s’assurer que les offres de soutien sont effectives.


La HAS rappelle la nécessité, pour tout professionnel, d’être formés et préparés à ce type d’annonce au cours d’une formation initiale ou continue ; une recommandation que l’autorité va formuler aux ministères de l’Enseignement supérieur et de la Santé.

Ce guide ne va pas être envoyé aux soignants. Seul un poster récapitulant les divers conseils de la HAS va être diffusé. Pour avoir accès à l’intégralité du guide et aux quatre pages synthétiques, les professionnels devront se rendre sur le site de la HAS.

Rédaction ActuSoins

Abonnez-vous à la newsletter des soignants :

Faire un don

Vous avez aimé cet article ? Faites un don pour nous aider à vous fournir du contenu de qualité !

faire un don

Réagir à cet article

retour haut de page
259 rq / 2,764 sec