Interruptions de tâches : attention, danger !

Certaines tâches effectuées par les infirmiers nécessitent une grande concentration et ne souffrent pas d’interruption. Voilà qui entre parfois en contradiction avec l’essence même du métier de soignant, qui s’exerce en équipe, ce qui implique de pouvoir interpeller ses collègues quand la situation l’exige. Heureusement, des solutions existent pour résoudre cette contradiction… mais elles ne sont pas faciles à mettre en œuvre. Article paru dans le numéro 32 d'ActuSoins Magazine (Mars-avril-mai 2019).

Le gilet, une solution adoptée dans plusieurs établissements, dont ici, au CHIC d'Alençon-Mamers

Le gilet, une solution adoptée dans plusieurs établissements, dont ici, au CHIC d'Alençon-Mamers. © Muriele Arsène

Le regard de Marie est concentré, ses yeux vont de l’écran de l’ordinateur au pilulier, du pilulier à l’écran : pas question de se tromper quand on prépare les médicaments d’un patient ! Tout à coup, un interne entre dans le poste de soins. « Dites-moi, je voulais passer voir Mme Pham, elle n’est pas dans sa chambre, vous savez où elle est ? », demande-t-il. L’infirmière lève la tête, répond en quelques mots, reprend son travail… Et se trompe de compartiment quand elle dépose le comprimé suivant.

Cette scène est tirée d’un film* publié par la Haute autorité de santé (HAS) et le Centre hospitalier de Chinon en 2016 pour sensibiliser les professionnels aux risques liés aux interruptions de tâches. Il s’agit d’une fiction mais cette situation a été vécue par bien des soignants. C’est d’ailleurs ce qui a incité le gendarme français de la santé à produire, toujours en 2016, un rapport** destiné à servir de boîte à outil pour « créer un système où les bonnes interruptions sont autorisées et les mauvaises bloquées », comme l’indique son sous-titre.


Il faut dire que les interruptions de tâche causent plus de dégâts qu’on ne l’imagine généralement. En compilant quatorze études, la HAS a estimé qu’un infirmier était interrompu en moyenne 6,7 fois par heure. Elle cite par ailleurs un travail réalisé au CHU d’Angers, selon lequel le taux d’interruptions injustifiées s’élève à 95 %.

Elle s’appuie également sur une étude de la Société française de pharmacie clinique (SFPC), qui a identifié l’interruption de tâche comme contributive à la survenue de 40 des 295 erreurs analysées dans le cadre de l’étude « Merveil » (pour « Etude multicentrique pour l’évaluation de la revue des erreurs et de leur iatrogénie liées aux médicaments »). 

Maudit téléphone

infirmière Interruptions de tâches : attention, danger !

© MASCF- Revue Responsabilité

Ce déluge d’études ne doit pas laisser croire que l’interruption de tâche est un phénomène que l’on ne peut toucher du doigt que via des enquêtes de grande ampleur. Elle fait en réalité partie du quotidien des soignants, et ce sont eux qui en parlent le mieux. Amélie***, infirmière dans un service francilien d’Hospitalisation à domicile (HAD), cite deux causes principales d’interruptions dans son travail : les familles des patients et le téléphone. « Quand je mets en place une pompe de morphine, par exemple, c’est généralement dans un contexte où le patient est très douloureux, ou alors c’est que la fin est proche, raconte-t-elle. La famille est souvent très angoissée par la mise en place de ce matériel, et ils posent beaucoup de questions à un moment où je dois être hyper concentrée, c’est parfois un peu difficile de leur faire comprendre qu’il ne faut pas me déranger. »

Concernant le téléphone, elle se souvient notamment d’une fois où elle devait administrer quatre médicaments différents à un patient. « Mon téléphone de garde n’a pas arrêté de sonner, j’ai décroché plusieurs fois pendant que je posais mes perfs et j’ai fait mes soins comme un automate », raconte-t-elle. Une fois rentrée à son unité de soins, elle a été prise d’un doute à propos de l’un des quatre médicaments. « Impossible de me souvenir si je l’avais passé ou non », explique l’infirmière. « Heureusement qu’il ne s’agissait pas d’un médicament avec une incidence énorme sur le patient ! »

Et les interruptions de tâches ne concernent pas que la préparation ou l’administration des médicaments. Adèle***, IDE qui travaille en addictologie, regrette de voir ses entretiens infirmiers parfois perturbés par un collègue qui vient demander un renseignement ou simplement par quelqu’un qui entre dans la pièce sans savoir qu’un entretien est en cours. « Ces entretiens sont très intenses, il y a tout un travail de guidage à effectuer et dès qu'on est interrompu, on perd le fil, on ne sait plus où on en en était et cela casse la dynamique », explique-t-elle.

Des gilets jaunes (mais pas ceux que vous croyez)

Pour faire face au problème des interruptions de tâches, les autorités sanitaires se creusent les méninges depuis quelques années déjà. Certains établissements ont par exemple testé le port d’un gilet distinctif type « gilet jaune » lors des tâches les plus à risque, afin qu’il soit plus facile d’identifier les moments où il ne faut pas déranger un soignant. Cependant, les bénéfices de ces expériences sont mitigés.

« Ces gilets peuvent ne pas être très ergonomiques, ils posent des problèmes de nettoyage et d’hygiène et ils sont parfois considérés comme ridicules par les équipes », note le Dr Marie-Christine Moll qui a beaucoup travaillé sur le sujet, lorsqu’elle était chargée de la qualité et de la gestion des risques au CHU d’Angers. « J’ai constaté qu’au bout d’un moment, les gilets n’attirent plus l’attention et que les équipes arrêtent de les porter. »

C’est pourquoi la praticienne préconise une réflexion plus en profondeur. « Les gilets sont un début mais c’est un véritable travail d’acculturation qui est nécessaire », plaide-t-elle. Une opinion partagée par le Dr Nathalie Contentin, qui a travaillé sur le guide de la HAS cité plus haut. « Il y a une certaine ambivalence face aux interruptions de tâches », estime cette hématologue qui est par ailleurs responsable qualité au Centre de lutte contre le cancer (CLCC) Henri Becquerel de Rouen. « D’un côté on est irrité parce qu’on est dérangé dans son travail mais, de l’autre, on se sent valorisé d’être la personne qui détient l’information et qui peut aider l’autre. »

Diagnostic partagé

C’est donc un travail global que les équipes doivent mener afin de lutter contre les interruptions de tâche et celui-ci doit commencer par un diagnostic fait en équipe. Le guide de la HAS propose d’ailleurs des outils pour aider à réaliser cette étape. « L’idée est d’éviter de tomber dans le travers qui verrait une équipe managériale débarquer en disant "Stop aux interruptions, mettez tous des gilets jaunes" : ce serait le fiasco assuré », explique Nathalie Contentin.

« Au contraire, quand on implique les professionnels sur le terrain dans le diagnostic, ils s’approprient le problème et trouvent les solutions. » L’hématologue reconnaît que cette phase de diagnostic est « fastidieuse » et qu’elle « prend du temps » mais elle est, selon elle, essentielle parce que « les solutions sont différentes d’une équipe à l’autre. »

Parmi l’éventail d’outils que les équipes peuvent mettre en œuvre et que la HAS propose dans son guide, certaines sont individuelles et d’autres sont collectives. Parmi les premières, on trouve par exemple la minute d’arrêt. « Quand la personne reprend sa tâche, elle vérifie où elle en était avant d’être interrompu. », explique Marie-Christine Moll. « Soit elle sait et elle peut reprendre mais, la plupart du temps, elle a un doute et recommence le processus depuis le début. »

Au rang des solutions collectives, notons également la participation de l’interrupteur à la reprise de la tâche. « Quand une personne vous a interrompu, elle peut vous aider à vous rappeler ce que vous faisiez au moment où elle vous a appelé », détaille la spécialiste angevine de la gestion des risques.

Moyens du bord

Dans la pratique, les outils de la HAS ne semblent pas encore avoir été largement diffusés sur le terrain où  les infirmiers se débrouillent avec les moyens du bord. Adèle, l’infirmière en addictologie, explique par exemple qu’elle n’a « jamais été formée » sur la question des interruptions de tâche, que ce soit lors de ses études ou en formation continue. Elle tente donc de faire respecter l’intimité nécessaire lors de ses entretiens infirmiers comme elle le peut et se félicite d’ailleurs d’assez bien y parvenir. « Il y a tout de même un certain respect, quand une interruption arrive, soit ce n’est pas fait exprès, soit c’est très important », assure-t-elle.

Quant à Amélie, l’infirmière en HAD, elle essaie d’expliquer aux proches de ses patients qu’ils ne doivent pas entrer dans la pièce quand elle fait certains gestes et reconnaît que c’est souvent difficile. « Ils sont chez eux, quand même », sourit-elle. Quant au téléphone, elle a trouvé une solution radicale. « Je le laisse de plus en plus sonner, et je rappelle une fois sortie du domicile du patient », déclare-t-elle. Au risque, reconnaît l’infirmière, de ne pas réussir à joindre la personne. La sécurité et la qualité des soins sont à ce prix.

Adrien Renaud

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* Visible sur https://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/video/mp4/2016-03/has-it_vdef.mp4
** L’interruption de tâche lors de l’administration des médicaments, HAS, janvier 2016.
*** Le prénom a été modifié.

Trois questions au Pr Jean-Claude Granry

Le Pr Jean-Claude Granry est anesthésiste et responsable du centre de simulation au CHU d’Angers. Cette structure pionnière en matière de simulation en santé participe à la formation initiale et continue des soignants angevins et a depuis longtemps intégré la question des interruptions de tâches dans ses séances.

ActuSoins. Les interruptions de tâches font-elles partie de vos séances de simulation ?

Jean-Claude Granry. Les séances de simulation fonctionnent selon un déroulé précis : d’abord un briefing, puis la séance où les apprenants sont mis en situation, selon un scénario préétabli, et enfin le débriefing. Nous n’avons pas de scénario spécifique concernant les interruptions de tâches mais nous avons intégré cette question à beaucoup de nos séances : elle fait partie de ce que nous appelons les « facteurs humains ».

Pouvez-vous nous donner un exemple ?

JCG. Nous avons par exemple un scénario de réanimation dans lequel nous faisons sonner le téléphone à un moment où le patient va mal, voire à un moment où il est en arrêt cardiaque. Nous observons la réaction des apprenants et, comme tout est filmé, nous pouvons en discuter avec eux au débriefing. Certains restent calmes, disent qu’ils ne peuvent pas répondre et qu’ils sont occupés, d’autres décrochent puis raccrochent aussitôt le téléphone sans répondre pour faire taire la sonnerie, d’autres encore s’énervent… C’est très intéressant.

Les infirmiers sont-elles particulièrement concernées par ces questions ?

JCG. Oui, ce sont eux qui sont le plus à risque, ils sont très souvent dérangés dans leurs tâches. Dans nos formations, nous insistons donc très souvent auprès d’eux, notamment quand il s’agit de gestes à haut risque.

Propos recueillis par A.R.

actusoins magazine pour infirmière infirmier libéralCet article est paru dans le N°32 d'ActuSoins Magazine. 

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