Plateforme téléphonique pour infirmiers libéraux : une initiative dans le Var

L’association des infirmiers de l’Est Var, qui réunit 147 des 207 soignants recensés dans ce territoire, a mis au point une plateforme téléphonique afin de garantir une prise en charge rapide, pour des patients n’ayant pas encore d’infirmier attitré en sortie d’hôpital.

© Association des infirmiers de l'Est Var.

 « On est parti d’une problématique récurrente : il y a un réel déficit de lien entre l’hôpital et la ville » explique Maria Peres, présidente de l’association des infirmiers de l’Est Var. « Il fallait trouver une solution pour répondre aux besoins des patients et des hôpitaux, qui reprochent souvent aux infirmiers libéraux de ne pas être joignables, et qui, par facilité, contactent souvent des SSIAD, alors que cela n’est pas forcément justifié ».

La plateforme est gérée à distance. Un centre d’appel réceptionne les demandes et fait tourner les infirmiers par ordre alphabétique, afin que chacun puisse être contacté, en toute équité. Ensuite, libre au professionnel d’accepter ou non les demandes. « Il était important de rester déontologiques. Ce qui est délicat, c’est plus le fait que le patient, pour ce premier rendez-vous, ne puisse pas choisir son soignant. Mais ensuite, évidemment, il peut poursuivre sa prise en charge ou non avec l’infirmier. Notre idée, c’était vraiment de répondre à une demande, de faciliter la vie des patients » explique Maria Peres. Si les soignants ne sont pas joignables, un mail est adressé au bureau de l’association, puis relayé par SMS au maximum d’infirmiers adhérents.

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Ailleurs en France, d’autres associations d’infirmiers se sont inspirées du concept ou l’ont développé d’une autre manière. Dans les Alpes Maritimes, par exemple, une association propose un numéro d’appel unique pour contacter des infirmiers pour une prise en charge dans l’heure. Au bout du fil, à la différence de la plateforme téléphonique dédiée pour l’association de l’Est Var, c’est un membre du bureau qui répond.

Vers une amélioration du dispositif

L’inconvénient des plateformes ? Les numéros sont surtaxés, et ce sont des opératrices qui répondent aux appels, et non des infirmiers, en mesure de comprendre les besoins. « Malheureusement, nous ne pouvions pas faire autrement. Cette mise en lien représente du bénévolat pour nous. Et, le prix des appels sert uniquement à financer les coûts liés à la plateforme et aux salaires des opératrices » explique Maria Peres.

Cela pose aussi un problème de statuts parfois. Les associations d’infirmiers sont-elles vraiment autorisées à effectuer ce genre de coordination ?  La publicité induite par la plateforme, référencée dans les journaux ou autre répertoire, est-elle vraiment légale ? « Dans les textes, rien ne nous empêche de créer des plateformes ou des numéros d’appel. Le principal, c’est que chacun reste complètement indépendant et reste dans une idée de mise en lien plutôt qu’un travail de coordination » remarque Maria Peres. « Cela va à l'encontre du libre choix du patient. Ce genre d'organisation n'a aucune utilité et il y a une forme de concurrence déloyale avec les autres infirmiers » estime en revanche un infirmier sur le forum de SOS cotation, évoquant une plateforme similaire mise en place à Béziers.

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Dans l’Est Var, l’initiative locale est  bien appréciée par les professionnels libéraux, par les patients et par les établissements de santé. D’autant que l’association prévoit de développer un axe d’amélioration pour établir un lien entre l’hôpital et la maison. Un livret de référencement des infirmiers sur le secteur est notamment en cours d’élaboration. « Nous sommes aussi en train de mettre en œuvre une formule de fiches de liaison entre nous et l’hôpital sur le patient et les soins. Nous voulons que chacun puisse avoir toutes les informations dont il a besoin et ne pas travailler dans son coin. Il faut établir des réseaux, de meilleurs protocoles ».

 Malika Surbled