Reconnaître et gérer la violence en milieu de soins
La MACSF vient d'éditer un webdocumentaire interactif rassemblant les derniers enseignements sur un sujet longtemps resté tabou, celui de la violence en milieu de santé, pris en compte par les autorités essentiellement depuis 2004, après l’assassinat de deux infirmières dans un établissement psychiatrique.
Ce documentaire, enrichi par des fiches pratiques et le bilan 2012 de l’ONVS, se présente en quatre chapitres : reconnaître la violence, prévenir l'agression, accompagner les victimes et porter plainte.
Le docteur Bertrand Galichon, médecin au service d’urgences adultes de Lariboisière estime que « le ressenti de la violence va en augmentant » tout comme le « climat d’incivilités ». A Lariboisière, sur le seul mois de décembre 2011, 41 incidents ont été recensés au seul poste d’accueil administratif et de tri des patients.
Rachel Ferrari, commissaire divisionnaire détachée à l’ONVS, note que 50 % des événements sont des insultes, l’autre moitié des coups ou des menaces avec armes. La psychiatrie est le service le plus impacté (35 % des incidents), suivi par les urgences (15 %) et la médecine générale (11 %).
« Les gens sont plus rapidement agressifs. Il n’y a plus de stade intermédiaire », souligne-t-elle. Isabelle Clément, médecin du travail au CHU de Besançon relève « une espèce de banalisation de la violence dans les zones à risques » et souligne que « la répétitivité fait baisser le seuil de tolérance ». Les violences « de la part des familles » et surtout « les menaces et intimidations qui ont une empreinte sur la vie privée » sont les événements les plus mal vécus, ajoute-t-elle.
Prévenir, gérer et soutenir
Parmi les solutions : restructurer le service pour « réduire l’ambiance générale de tension », explique le Pr. Enrique Casalino, chef de service à Bichat qui fait part de son retour d’expérience concernant une meilleure division des flux des patients afin d’accélérer la prise en charge.
Parmi les objectifs : zéro patient dans les couloirs et une « information régulière des patients et des accompagnants » qui sont souvent à l’origine des événements de violence. « Réduire les délais d’attente, améliorer les conditions de travail du personnel et les conditions de sécurité des patients permettent de soulager un certain nombre de crises, de prévenir un certain nombre de moments de violence », ajoute-t-il. « Les interventions des agents de sécurité sont passées de quelques unes par jour à quelques unes par semaine », relève le Pr. Casalino.
Nathalie Baud, psychologue du travail donne quelques conseils pour « ne pas perdre contenance et rester maître de la situation et de ses émotions » au moment de l’agression. Elle conseille de « maîtriser son émotion à partir de technique de respiration abdominale, d’éviter de monter le ton pour ne pas être en miroir de la personne agressive, d’adopter une gestuelle arrondie et un regard balayant, ni fixe, ni fuyant… ».
Il est également utile de se préparer aux situations de crise en répertoriant les épisodes de tension et en les analysant, d’initier une démarche collective de prévention qui peut aller de l’analyse de l’organisation du travail à un réaménagement complet des locaux en passant par une réflexion sur les pratiques professionnelles.
Pour Jean-Pierre Marcelko et Dominique Cotelle, membres de l’Association des chargées de la sécurité des établissements de soins, la mise en place et le respect de procédures internes « sont des préalables incontournables ». Ces derniers identifient trois zones : l’espace clinique, les parties communes et les zones extérieures à l’enceinte de l’établissement. « Il s’agit de créer une frontière physique et/ou matérielle adaptée entre chacune de ces trois zones ».
Quant à l’accompagnement des victimes, il faut « une prise en charge au plus près de l'événement ». Il faut gérer « l’après-agressivité » et ne pas minimiser « la violence quotidienne liée à la confrontation avec la mort et la maladie », expliquent des psychologues de l’hôpital Lariboisière.
Claire Dubois
Pour aller plus loin :
Violence à l'hôpital : Webdocumentaire proposé par la MACSF
