Dans l’enregistrement, on entend une femme demander de l’aide. Supplier même. Elle communique avec une assistante de régulation médicale du Samu, et se plaint de vives douleurs, d’une voix très faible.
“Qu’est ce qui se passe, bon, si vous ne me dites pas ce qu’il se passe, je raccroche“, répond sèchement l’opératrice, avant de lui conseiller d’appeler SOS médecins. “Je vais mourir”, continue Naomi Musenga. “Ah oui, vous allez mourir, certainement un jour, comme tout le monde“, se moque l’assistante de régulation, ne souhaitant pas en savoir plus et exaspérée, semble pressée de raccrocher.
Naomi Musenga parviendra à expliquer, tant bien que mal, ses douleurs. Elle a mal “au ventre” et “mal partout“. Elle sera priée de raccrocher et de joindre SOS Médecins.
La suite, on la connait : SOS médecins, contacté plusieurs heures plus tard grâce à une proche, intervient, puis fait intervenir le Samu. Naomi Musenga, 22 ans, décèdera à l’hôpital, d’une défaillance multi-viscérale, selon le récit d’Heb’di, le premier média à avoir révélé l’affaire.
Cette histoire fait le tour des médias et des réseaux sociaux depuis deux jours. Elle a profondément indigné, soignants et non-soignants. Car des opératrices au service de la santé, se moquent ouvertement, d’un appel à l’aide : non seulement le protocole n’a pas été suivi sur le fond – l’opératrice, face à une urgence vitale n’a pas mis en relation la patiente avec un médecin régulateur -, mais aussi sur la forme : “la transmission entre les deux opératrices est une transmission, inadmissible. On sent bien qu’elles prennent l’affaire à la légère“, a estimé François Braun, président de Samu-Urgences de France, à l’agence de presse AMPnews.
Le Parquet et le CHU ont lancé leur enquête
Dans un communiqué diffusé mercredi, la procureure de la République de Strasbourg, Yolande Renzi, a annoncé avoir ouvert une enquête préliminaire “du chef de non-assistance à personne en péril“, à la suite d’une saisine de la famille de la jeune femme, qui a souhaité déposé plainte.
Le CHU de Strasbourg a également diligenté une enquête administrative. En attendant ses conclusions, l’opératrice concernée a été suspendue.
Comment gérer le mépris et l’ignorance ?
Si ce cas de mépris et d’ignorance est décrit comme un cas isolé par les organisations d’urgentistes dans leur ensemble, les professionnels s’accordent à dire qu’il faut moderniser les Samu et les modalités de prise en charge.
Ainsi, l’ordre des médecins a annoncé mercredi dans un communiqué qu’il tiendrait une réunion mardi 15 mai avec Samu-Urgences de France et l’Association des médecins urgentistes de France (Amuf).
La ministre des solidarités et de la santé, Agnès Buzyn, a annoncé de son côté, vouloir saisir l’Inspection générale des affaires sociales (Igas). Une réunion à ce sujet devrait se tenir dans les prochains jours.
Mais au-delà des enquêtes et des rapports qui seront émis, pour dédouaner – ou au contraire accabler – les opératrices ou leur administration, quelle est la part de responsabilité individuelle et collective d’un tel traitement d’un appel de détresse ? La violence ordinaire et le mépris peuvent-ils vraiment trouver des excuses quand on a choisi ce type de profession ? Peut-on enseigner ou sensibiliser à la bienveillance ou dépend-elle uniquement de prédispositions individuelles ?
Pour faire avancer le système de santé dans son ensemble, il serait intéressant de se pencher aussi, sur ce type de questions.
M.S
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On ne va quand même pas faire un rapprochement entre incompétence et manque de moyens ? Si ???
ActuSoins elles sont mignonnes vos questions mais relativement superficielles. Surtout que vous n’y apportez même pas un début de piste de reflexions. Et puis c’est bien joli l’angelisme de dire peut-on enseigner la bienveillance? La question n’est pas tellement là et vous le savez, la question est :Est-il raisonnable d’exiger de la bienveillance quand votre patient vous apelle pour la 20 eme fois pour un bassin en moins de deux heures qu’il refusera in fine d’utiliser?” Elle est là la question, les êtres humains ne sont pas des robots, et il est inevitable d’être fortement agacé au bout d’un certain nombre “d’appels aux loups”. En tant sue soignant on l’a tous vécu et la pudibonderie avec laquelle le sujet est traité alors qu’on sait que NON ce n’est pas un cas isolé. Les cadences ne permettent pas une bienveillance de tout instant, on le sait tous. Et qu’est-ce qu’on fait au lieu de dire bah oui ca arrive et c’est normal d’être moins alerte et d’encourager les soignants à passer la main et leur donner les ressources pour le faire, vous faites du closer de base en encourageant une responsabilité purement personnelle. C’est mortifère! La situation de cette jeune femme, on la lit aujourd’hui avec la finalité qu’on lui connait, que dirait-on de la même bande sans la fin qu’on connaît? Vous êtes un magazine de soignants, cet ideal quasi monacale que vous entretenez ne fait ni avancer les pratiques mais les encouragent à bien cacher leurs défaillances.
Au Samu, ce sont des ARM (et parfois pui ce sont des infirmières)avec une formation de 1 an. Certains hôpitaux s’en servent comme des postes de reclassement mais c’est leur responsabilité. Le syndicat des ARM demande depuis des années que ces pratiques soient interdites donc avant de dire que les gens mentent, renseignez vous un peu.
Puis on en voir plein raler alors que ca ne les gêne pas de pas avoir de soignants formés chez les pompiers qu’ils appellent pour des problèmes medicaux, c’est plutôt drôle
Prédisposition individuelle à la raillerie ! Faute individuelle oui !! Meme des deux agents. On sent bien que l opératrice déjà des pompiers oriente sa collègue du samu sur encore un appel bidon !! Et on sent bien que ça n’a rien avoir avec une surcharge de travail mais des convictions personnelles sur les ” patients” qui appelent. …naomi était déjà condamné dès l échange entre la secrétaire des pompiers et sa collègue, secrétaire au samu…on entend bien un ton narquois, railleur…..quelle honte abominable comportement de la part de ces 2 agents….pourquoi n enquêter que sur le samu ? Il y a une certaine relation collégiale de moquerie entre l appel au pompiers et celle au samu. ….” encore une….”
Il faut arrêter de sortir l’excuse d’un personnel soignant en souffrance en toute occasion !!! Je suis IDE et sais donc de quoi je parle, l’opératrice en question est loin de paraitre débordée mais plutot amusée de sa réponse “vous allez mourrir un jour comme nous tous”. Quand bien même elle serait agacée par les nombreux appel “bidons” dans le genre, en tant que régulatrice elle se doit de rester professionnelle et on peut très bien lire le sourire qu’elle devait avoir au coin des lèvres à ce moment là. Manque de bol l’histoire se termine mal.
Dans ce genre de métiers on se doit d’être bienveillants et si un jour la bienveillance nous quitte c’est qu’il est tant de quitter le métier. Et arrêtons de tout mettre sur le dos du manque de moyens et d’effectif. Ce ne lui aurait pas pris plus de temps que de passer un médecin qui lui aurait peut etre perçu la gravité de la situation. Ou pas d’ailleurs. Mais là c’est un manque total de respect vis à vis de la personne qui souffre. À ce moment précis, le nécessaire n’a pas été fait. Nous travaillons avec des vies humaines, posons nous les bonnes questions quand nous allons travailler. Et attention, nous ne sommes pas des machines, l’erreur est humaine mais là pour moi il ne s’agit pas d’une erreur mais d’une faute. La patiente serait peut etre decédée dans tous les cas même avec une prise en charge plus rapide mais la régulatrice n’aurait rien eu à se repprocher si le Samu était intervenu plus tot.
pourquoi avoir liké la page alors? à croire que la vie monacale vous attire…
Jean Marchand Et vous donc tiens! Je ne m’adresse pas à vous que je sache. Et vue la profondeur des liens que vous pouvez bien faire, ce serait un effort bien inutile.
Hugo Lien Euh donc si le monde sort un article mal écrit ou mal renseigné vous faites fermer le journal???
Quid du rapport avec la vie monacale. Si c’est commenter pour commenter…
Ornella Gafd la donneuse de leçons,fichez la paix à ActuSoins à Hugo lien allez faire un tour dans un monastère ça vous détendra vous en avez bien besoin …
Sinon vous pouvez allez sur le bassin (d’Arcachon) ça calme aussi …