Qualité de soins et enquêtes de satisfaction : une étude internationale fait le point

Une bonne organisation basée sur l’amélioration des conditions de travail à l’hôpital et plus de personnel infirmier, affecte-elle la qualité des soins et la satisfaction des patients et des soignants ? C’est la question posée par une récente étude américaine qui compare la situation dans douze pays européens et les Etats-Unis. 

Dans tous les pays industrialisés, les dépenses de santé augmentent inexorablement. Et cette augmentation est beaucoup plus importante aux Etats-Unis qu’en Europe.

Ainsi outre-atlantique en 2009, elles représentaient 17,4 % du PIB, contre environ 12 % aux Pays-Bas et en France (le taux le plus élevé d’Europe).

À l’hôpital, la course aux économies de santé passe notamment par une réorganisation des soins : moins de lits, raccourcissement de la durée de séjour, traitements plus intensifs, réduction du personnel soignant…

Mais quelles sont les conséquences sur la qualité des soins, la satisfaction  des patients et du personnel soignant ?

Pour y répondre, une étude américaine, parue en mars dans le British Medical Journal s’est intéressée à douze pays européens (la France n’en fait pas partie !) et les Etats-Unis, et a examiné les résultats de diverses enquêtes de satisfactions compilant des dizaines de milliers de questionnaires.

Les résultats montrent que malgré des différences importantes en terme d’organisation et de financement des soins entre ces 13 pays,  tous rencontrent des problèmes de qualité et sécurité rapportés par les patients et le personnel soignant, et des soucis d’insatisfaction et de surcharge professionnelles.

Partout, un staff infirmier plus important et un bon environnement de travail (qualité des relations médecins-infirmiers, support managériale aux soins infirmiers, participation des infirmiers aux décisions médicales…) sont associés au niveau de satisfaction des patients, à la qualité et la sécurité des soins, et à la volonté des infirmiers de ne pas quitter leur hôpital. Par ailleurs, le jugement porté par les patients et les infirmiers sur leur hôpital coïncide, ce qui est plutôt rassurant !

Sans grande surprise, c’est en Grèce et en Espagne que les professionnels et les patients expriment le plus leur insatisfaction et dénoncent la mauvaise qualité des soins, démontrant s’il en est que la crise économique qui frappe ces pays a des conséquences directs sur leur système de soins.

L’Allemagne, où la situation économique est pourtant bien différente, rapporte elle aussi d’importants problèmes, et notamment une surcharge importante de travail pour les infirmiers depuis qu’a été introduit un système de type tarification à l’acte.

Par ailleurs, l’étude montre que même dans les pays où la situation globale est mauvaise, on trouve un ou plusieurs hôpitaux où l’environnement de travail est qualifié de bon par les infirmiers. Ce qui signifie que partout, il est possible de mettre en place des mesures pour améliorer ces conditions de travail !

En France, une enquête de satisfaction a été menée récemment par l'Ordre infirmier auprès de 21 000 infirmiers. Elle révèle que parmi les salariés, 40 à 50 % estime ne pas pouvoir assurer une sécurité des soins optimale à cause des conditions de travail, alors qu’ils ne sont que 18 % à penser ainsi en libéral.

En cause, la surcharge de travail, le stress et l’épuisement, le manque de matériel ou de moyens. Qu’ils soient spécialisés ou non, 40% à 46% d’entre eux placent en priorité absolue dans leur carrière les conditions de travail, alors que les directeurs des soins placent en 1^ère position la qualité et la sécurité des soins.

Émilie Gillet