Dans le domaine de la santé, une analyse de la littérature portant sur 14 études (2) a cherché à quantifier la fréquence des interruptions de tâche du personnel infirmier. Elle rapporte une fréquence moyenne de 6,7 par infirmier et par heure au cours d’une journée d’activité normale. Une étude américaine de 2017 (3) a observé l’activité d’une infirmière pendant 56 actes de préparation et d’administration de médicaments : 99 % ont été interrompus. La principale source d’interruption concernait les interactions directes avec les collègues.

En 2013, le CHU de Angers (4) s’est intéressé aux tâches de préparation et d’administration des médicaments par le personnel infirmier. Ils ont observé 495 interruptions de tâches. Seules 5 % ont été considérées comme justifiées. Pour certaines d’entre elles, des conséquences, telles que des erreurs de procédure ou l’oubli de reprendre la tâche interrompue, ont été observées. Ce même CHU a rapporté que 19 % des évènements indésirables graves (EIG) déclarés dans l’établissement impliquaient une interruption de tâche comme facteur contributif.

La problématique de l’interruption de tâche est donc à prendre au sérieux pour améliorer la sécurité des soins. L’objectif est d’en supprimer le plus grand nombre, même si certaines resteront inévitables.

James Reason (5) déclare que « la sécurité d’une activité ne peut pas être assurée par l’unique recherche de la suppression de l’erreur. Il s’agit plutôt de rendre l’activité robuste à l’erreur en donnant aux acteurs les outils permettant de les détecter et de les récupérer ». Il importe donc, en amont de l’erreur, de donner aux soignants les outils qui leurs permettront de construire un environnement générant moins d’erreurs.

L’utilisation des compétences non techniques (6) et du facteur humain est une piste robuste pour trouver des solutions collectives à la gestion des interruptions de tâche de façon sécuritaire. Parmi les interrogations : comment créer un système où les bonnes interruptions sont autorisées et les mauvaises bloquées ?

Définition des interruptions de tâches

Il faut distinguer plusieurs situations (7). Une interruption de tâche diffère de la simple distraction qui est une brève perturbation. Elle n’est pas non plus une pause, où l’on décide soi-même d’arrêter son activité. Enfin, une interruption n’est pas un simple changement de tâche, où l’on commence une tâche B après avoir fini une tâche A, ni la réalisation de tâches multiples et simultanées.

Une interruption de tâche demande une charge cognitive et une procédure particulière. Elle vient suspendre une autre tâche qui demande également une charge cognitive et une procédure propre. L’intention de reprendre la tâche interrompue après l’interruption est essentielle, ce qui la distingue d’un simple changement de tâche.

Ainsi, on peut définir l’interruption de tâche comme « l’arrêt inopiné, provisoire ou définitif d’une activité humaine. La raison est du fait de l’opérateur ou au contraire lui est externe. L’interruption de tâche induit une rupture dans le déroulement de l’activité, une perturbation de la concentration de l’opérateur et une altération de la performance de l’acte. » (8)

Les apports de la psychologie cognitive

Alors que notre cerveau est engagé dans une tâche principale, il est alerté de l’arrivée d’une seconde tâche. Il a alors plusieurs choix : ne pas commencer cette nouvelle tâche (l’alerte se transforme en simple distraction), commencer la nouvelle tâche sans arrêter la tâche principale (travailler en double tâche) ou arrêter la tâche principale pour commencer la nouvelle tâche (interruption). Si la tâche principale est interrompue, il a la possibilité de stocker dans la mémoire de travail le but de cette action, ce qui a déjà été réalisé ainsi que son processus général. Il va devoir continuer à activer ces éléments en parallèle de la réalisation de la tâche interruptrice afin de pouvoir revenir à la tâche initiale.

Chacune de ces opérations demande des ressources cognitives mais notre capacité attentionnelle est limitée. Notre attention consciente doit abandonner la tâche initiale parce que notre cerveau n’est pas capable de traiter plus d’un élément complexe à la fois. Si nous essayons de réaliser les deux tâches à la fois, nous risquons encore plus de faire des erreurs. Le cerveau totalement multitâche est un mythe, même pour les soignants ! (9)

Le retour à la tâche principale (10) dépend alors de la disponibilité de notre mémoire de travail et de notre flexibilité mentale pour changer de tâche. Par conséquence, une interruption de tâche sera d’autant plus délétère si elle introduit une nouvelle tâche complexe, si elle a lieu pendant un moment de forte charge de travail dans la tâche principale et si l’interruption est longue.

Les interruptions fragilisent notre environnement en perturbant l’exécution de nos tâches. Le temps de réalisation des tâches principales est augmenté et nos performances diminuent. Nos qualités de surveillance sont altérées avec une baisse de la conscience de la situation. Ce qui altère également la qualité de nos communications, peut impacter nos prises de décision et contribuer à la survenue d’incidents et d’accidents.

Apports de l’expérience aéronautique

Le secteur aérien est particulièrement sensible aux risques liés aux interruptions des tâches. Certains pilotes et personnel de cabine reçoivent des formations spécifiques pour être sensibilisés à ces dangers et mettre en place des solutions collectives de protection. Ils se sont ainsi penchés sur une phase particulièrement critique de la préparation des vols : le calcul des performances de décollage de l’appareil.

Les pilotes ont de nombreuses données à calculer dans les dernières minutes de préparation des vols. C’est un moment où ils pourraient être sollicités à plusieurs reprises par différents intervenants alors qu’ils sont eux même impliqués dans leurs propres tâches à réaliser avant le décollage. Les pilotes s’isolent donc dans le cockpit pour réaliser ces calculs et ferment la porte en général. Le personnel de bord est impliqué et s’attache à ne pas les déranger à ce moment.

Guillaume Tirtiaux, commandant de bord chez Air France, nous expose les codes pour signaler quand il est occupé à ce moment crucial(11). Si la personne est présente physiquement, il lui suffit d’un code visuel comme lever la main pour signifier qu’il n’est pas disponible. S’il est interrompu par un appel, il utilise un code verbal et le terme « Stand-by ! ». L’ensemble du personnel connaît ces codes et leur signification est claire pour tout le monde : « Je ne suis pas disponible, accordez-moi un moment ». Pour cela, il faut que l’ensemble de l’équipe partage une culture commune autour des enjeux de ces règles de sécurité.

D’autres tâches ont été définies comme suffisamment critiques pour ne pas être interrompues sauf en cas d’urgence. Au sol, il s’agit de ces calculs de performance, mais aussi de la conduite de l’avion sur les voies de circulation. En vol, cela concerne l’altitude sous 3 000 mètres au-dessus du sol. Les pilotes parlent de la notion de « cookpit stérile » et le personnel de cabine est sensibilisé à l’importance de ne pas les déranger. La coopération entre les membres de l’équipe est primordiale et implique une bonne connaissance du métier de l’autre.

Les règles des interruptions de tâches

Dans le domaine du soin, nous sommes tour à tour la personne qui va interrompre son collègue ou la personne qui va être interrompue. Nous pouvons nous inspirer des stratégies de l’aéronautique pour nous protéger des effets délétères des interruptions de tâche.

Limiter les interruptions de tâche

Pour la personne qui interrompt, il s’agit de :

• mesurer la possibilité de différer le message,
• bien mesurer la nécessité d’interrompre le / la collègue.

Ce qui nécessite de connaître le travail de l’autre. Pour la personne qui est interrompue, elle doit :

• se protéger des interruptions non judicieuses,
• ne pas hésiter à refuser l’interruption et à la différer.

Quatre règles pour la personne qui interrompt

1. J’observe silencieusement la tâche en cours.
2. Je demande si je peux interrompre : « Es-tu disponible ? »
3. J’exprime brièvement mon message.
4. Lorsque j’ai obtenu l’accusé de réception de mon message, je remets mon collègue sur la tâche en cours : « Tu étais en train de… ».

La situation particulière de l’interruption téléphonique ne nous permet pas de protéger pleinement la tâche en cours de notre collègue et demande une plus grande vigilance.

Quatre règles pour la personne qui est interrompue

1. Je stabilise et sécurise la tâche en cours. 2
2. Je marque la tâche interrompue (pointeur, prendre note…).
3. J’exprime à haute voix l’interruption pour mémoriser et informer l’autre, en annonçant l’interruption.
4. Lorsque j’ai accusé brièvement la réception du message, je me remets rapidement sur la tâche interrompue La gestion d’une interruption par appel téléphonique peut s’accomplir ainsi et assurer un bon niveau de protection de la tâche en cours.

Interruptions de tâches : exemple d’actions mise en oeuvre dans un service de soin

Certaines services ont mis en place des réflexions autour de la problématique des interruptions de tâche. La démarche doit toujours se faire en collaboration avec le personnel soignant du terrain pour les sensibiliser aux risques et identifier les tâches critiques qui doivent être particulièrement protégées. Quelques exemples d’actions mises en oeuvre :

• création d’un lieu dédié dans le poste de soin pour les soins critiques tels que la préparation des médicaments, • mise en place d’un tableau de communication pour la transmission d’informations sans déranger les collègues à un moment non opportun,
• attribution du téléphone du service à une seule IDE pour préserver ses collègues des interruptions. Identification de cette IDE avec un brassard de couleur,
• fermeture systématique des portes lors des temps de transmission,
• création d’une affiche de communication, sur l’organisation d’une journée type en unité de soins pour les patients et les familles afin de les sensibiliser.

Deux exemples d’événements indésirables graves provoqués par des interruptions de tâches

Lors de l’administration d’une chimiothérapie, l’infirmier (IDE) règle le débit de la pompe à perfusion. La patiente demande à aller aux toilettes. À son retour l’IDE met en route la pompe avec le débit du traitement précédent. Le traitement est administré en deux heures au lieu de quarante-huit heures.

Lors d’une ouverture de bloc opératoire par l’infirmière anesthésiste (Iade), elle est interrompue à plusieurs reprises. Il y a des problèmes d’organisation comme des inversions de patients dans le programme initial ou une table d’opération à changer au dernier moment car elle n’est pas opérationnelle. Au même moment un collègue signale son retard pour une « panne de réveil ». Au début de l’anesthésie, quand l’Iade intube la patiente, elle est gênée par des sécrétions abondantes. Elle tend la main vers l’aspiration et réalise qu’elle n’est pas montée alors que c’est un élément de sécurité fondamental.

Interruptions de tâches : Préconisations de la Haute Autorité de Santé

La HAS a identifié la période de préparation de médicaments comme une activité particulièrement à risque.

La HAS a identifié la période de préparation de médicaments comme une activité particulièrement à risque. Comme le pilote qui ne doit pas être dérangé pendant le calcul des performances de son appareil, les infirmiers ne devraient pas l’être non plus quand ils sont en train de préparer des médicaments : ils doivent choisir le bon médicament, exécuter des calculs de dilution et régler des débits d’administration.

Le site de l’HAS met à disposition un outil de sécurisation et d’auto-évaluation de l’administration des médicaments dans les services (12). Elle propose une démarche qui intègre le facteur humain dans la prévention des risques liés aux interruptions de tâche. L’outil comporte un film de sensibilisation pour les professionnels de santé, un kit d’audit à appliquer dans le service et des enseignements issus du retour d’expérience de différentes régions.

Dans ce guide, la HAS préconise de comprendre les interruptions de tâche en les analysant en équipe pluri- professionnelle et d’agir sur leur source. Elle propose la mise en place d’alertes visuelles pendant la préparation des médicaments, la matérialisation de zones protégées comme avec un marquage au sol, le port de gilets pour identifier les collègues qui sont en train de préparer un médicament…

Quand une tâche est interrompue, la HAS recommande de recommencer au point précis de l’interruption et, en cas de doute, de recommencer depuis le début. Ce document peut servir de base de réflexion aux équipes qui cherchent à s’impliquer sur ce sujet.

Seule une prise de conscience collective des risques engendrés par les interruptions de tâche permettra de développer une culture du risque dans ce sens. Les mesures proposées doivent recevoir l’adhésion de l’ensemble des équipes paramédicales et médicales, sur le modèle de ce qui existe dans le secteur aérien.

VÉRONIQUE NORMIER-CALHOUN
IADE Infirmière Anesthésiste et ergonome
Membre fondatrice du groupe Facteur Humain en Santé
https://facteurshumainsensante.org

Cet article est paru dans ActuSoins Magazine
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(1) https://www.actusoins.com/321713/interruptions-de-taches-attention-danger.html
(2) A. Biron et al. Work interruptions and their contribution to medication administration errors: an evidence review. Evid Based Nurs 2009;6(2):70-86.
(3) M. Johnson et al., The impact of interruptions on medication errors in hospitals : an observational study of nurses, Journal of Nursing Management, 2017, 25(7), pp. 498-507
(4) Mc Moll & Roue Gestion de l’interruption de tâche, facteur de fiabilité, prescription, préparation et administration des médicaments, CHU Angers, 2013
(5) J. Reason (2013) L’erreur Humaine, 2e édition
(6) Février 2020 Le développement des Compétences Non Techniques Véronique Normier-Calhoun Actusoins N° 36
(7) https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-02483007/document
P. BrazzoloIo Ne pas déranger ! Etude des interruptions et de leurs caractéristiques au cours de la vie quotidienne, Thèse de doctorat de l’Université de Lyon, Ecole doctorale Neuroscience et Cognition, 2019
(8) https://www. s c i e n c e d i re c t . c o m / s c i e n c e / a r t i c l e / a b s / p i i / S1755599X16300027?via%3Dihub
Berg et al., Factors influencing clinicians’ perceptions of interruptions as disturbing or non-disturbing: A qualitative study, International Emergency Nursing, 2016, 27, 11-16
(9) https://www.apa.org/pubs/journals/releases/xhp274763.pdf
Rubinstein et al. Executive Control of Cognitive Processes in Task Switching, Journal of Experimental Psychology : Human Perception and Performance, 2001, 27, No 4, 763-797
(10) https://www.researchgate.net/publication/308480731_Failures_Due_to_Interruptions_ or_Distractions_A_Review_and_a_New_Framework
C. Couffe & G.A. MichaelFailures Due to Interruptions or Distractions: A Review and a New Framework, The American Journal of Psychology, 2017, 130(2)
(11) TirJaux G., Mieux réussir ensemble, L’édition professionnelle, 2019, pp. 267
(12) https://www. h a s – s a n t e . f r / j c m s / c _ 2 6 1 8 3 9 6 / f r / i n t e r r u p – tions-de-tache-lors-de-l-administration-des-medicaments