Recueil de la satisfaction des patients : faire mieux, c’est possible

Les résultats des enquêtes de satisfaction réalisées par les établissements de santé auprès de leurs patients vont-ils être pris en compte dans le financement des hôpitaux, comme le suggère Jean-Marc Aubert dans son rapport remis en janvier à Agnès Buzyn ? Si c'est le cas, il faudra améliorer le dispositif actuel.

Recueil de la satisfaction des patients : faire mieux, c'est possibleLes résultats des enquêtes de satisfaction des patients sont disponibles sur le site scopesante.fr, piloté par la Haute autorité de santé (HAS). Le site présente la satisfaction moyenne des patients de manière globale et plus précisément en matière d'accueil, de prise en charge, des prestations hôtelières, d'organisation de la sortie. Il mentionne aussi la part des patients ayant répondu au questionnaire qui recommanderaient l'établissement à des proches. Des résultats qui peuvent être comparés entre établissements et que les hôpitaux et cliniques doivent mettre à disposition du public.

Ces quêtes sont obligatoires depuis trois ans pour les séjours de plus de 48 heures en médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO) et depuis mai 2018 pour ceux de chirurgie ambulatoire, indique leDr Laetitia May-Michelangeli, cheffe du service Evaluation et outils pour la qualité et la sécurité des soins (EVOQSS) à la HAS. « Les établissements doivent demander aux patients concernés, lors de leur admission, pendant leur hospitalisation ou à leur sortie, s'ils acceptent de recevoir l'enquête de satisfaction et le cas échant recueillir leur adresse mail. Le patient reçoit 15 jours après sa sortie un email contenant un lien vers l'enquête. »

Un échantillon limité

Le dispositif est relativement récent mais le faible niveau de participation des patients à ces questionnaires interroge. En MCO, les adresses mail de seulement 15,4% des patients sont récupérées et 16,6% pour la chirurgie ambulatoire. C'est peu même si ce dernier chiffre peut être relié au fait que l'enquête pour ces patients est récente. Point positif : l'objectif de la HAS d'obtenir 25% de réponse sur les mails envoyés est dépassé (25,8% en MCO et 29% en ambulatoire), observe Laetitia May-Michelangeli.

Le recueil des adresses pose problème aux établissements. Certains « ont dû mettre à jour leur logiciel administratif pour qu'il contienne un champ pour l'adresse mail », remarque la responsable de l'EVOQSS. D'autres soulignent le fait que les personnes âgées n'ont pas toujours d'adresse mail, ni les personnes les plus précaires. Une fois recueillies, les adresses doivent en outre être saisies sur une plateforme de l'Agence technique de l'information sur l'hospitalisation(ATIH), ce qui prend du temps.

« L'idée, ce n'est pas d'être exhaustif mais d'avoir suffisamment de réponses par établissement pour obtenir des appréciations fiables », estime le Dr May-Michelangeli, et permettre aux professionnels de prioriser l'amélioration de la qualité des soins et aux patients de se repérer. Les établissements quant à eux disposent de résultats plus détaillés.

Pour Alexis Vervialle, chargé de mission « offre de soins » à France Assos Santé, « c'est une première brique mais on peut aller beaucoup plus loin », comme l'a souligné Alain-Michel Ceretti, président de l'association, dans son récent rapport sur la place de la qualité et de la pertinence le système de soins (https://www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports-publics/184000610-strategie-de-transformation-du-systeme-de-sante-rapport-final-inscrire-la-qualite).

Le dispositif présente selon lui plusieurs limites. Comme le fait que la satisfaction est mesurée par établissement et non par service : « elle peut être complètement différente pour une endoscopie digestive et une opération de la cataracte », suggère Alexis Vervialle. Pourtant, indique Laetitia May-Michelangeli, les établissements « peuvent distinguer le service depuis un an ».

Expérience patient

Le recueil des adresses mail, dont Alexis Vervialle déplore aussi le faible niveau, revêt selon lui une dimension stratégique : « quand on a les adresses, on obtient des réponses », souligne-t-il. En dépit du faible taux de couverture, le taux de réponse des patients ayant reçu l'enquête n'est effectivement pas mauvais et il permet « de tirer des conclusions intéressantes, par exemple quand 25% des patients de chirurgie ambulatoire (qui ont répondu, NDLR) déclarent ne pas avoir reçu d'information sur les complications devant les amener à recontacter l'établissement ».

Pour France Assos Santé, les questionnaires portent sur un nombre et un type trop limités d'éléments. « Il faut mesurer le résultat sur la qualité de vie post-opératoire du patient », estime Alexis Vervialle. Il s'agit des résultats rapportés par les patients, les PROM (Patient Reported Outcome Measures), ou des expériences rapportées par les patients, (PREM, Patient Reported Experience Measures), déjà largement recueillis et exploités dans d'autres pays mais très peu en France. France Assos santé planche, avec la DGOS et le ministère de la Santé, pour faire évoluer Scope santé en ce sens, et sur la création d'une plateforme permettant de recueillir ce type de données, « Moi patient ». « Cela permettra de mieux apprécier l'efficacité des soins », insiste Alexis Vervialle. Et de donner des indications vraiment utiles aux patients comme aux professionnels de santé.

La HAS y travaille également mais « ce n'est pas simple », indique le Dr Laetitia May-Michelangeli. « Nous voudrions aller plus loin et que les professionnels et les services s'approprient davantage les résultats, poursuit-elle, Mais il faudrait plus de résultats de patients aux questionnaires et donc que plus d'adresses mail soient recueillies. »

Recueillir plus d'adresses

Le centre de lutte contre le cancer Léon Bérard, à Lyon, fait partie des établissements qui affichent un taux de couverture élevé. L'adresse mail de 60% des patients concernés par le questionnaire est recueillie (en forte hausse en 2018), indique Georges Romero, directeur de la qualité et de la gestion des risques.

Un très bon chiffre, tout comme les 35% de taux de réponse par ceux à qui le lien vers l'enquête a été envoyé. Le service a mis en place une stratégie dans ce sens. « Nous avons travaillé avec les équipes d'accueil pour qu'elles évoquent ce sujet dès l'arrivée du patient, pour toute prise en charge », ajoute le directeur. Les agents sont sensibilisés au fait d'expliquer aux patients l'ensemble de la démarche, ajoute Abdel Achache, directeur de l'accueil patient et de la satisfaction patient.

Ils disposent aussi dans leur outil informatique d'un champ spécifique. Par ailleurs, le recueil des adresses mail collectées et leur saisie sur la plateforme de l'ATIH sont passés du département de l'information médicale au service qualité, ce qui a permis selon Georges Romero de gagner en réactivité. Les résultats de l'enquête, qu'ils espèrent bientôt obtenir « en continu » et non annuellement, sont largement communiqués au sein de l'établissement.

Géraldine Langlois

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