Des infirmiers au coeur de deux dispositifs innovants pour les droits des usagers

 Les droits des usagers dans le domaine sanitaire et médico-social en établissement et à domicile, sont largement méconnus. Pour y remédier, le ministère la Santé a initié depuis 2011 un dispositif visant à valoriser des expériences et des projets innovants dans ce domaine, par l’attribution d’un label. Présentation de deux projets labélisés en Ile-de-France pour 2014.

Label_droits_des_usagers_2013? Soignants : responsables et acteurs d’un projet autour de la bientraitance.

Les directrices des services de soins infirmiers (DSSI) du Pôle Ile-de-France Nord de la Générale de santé - six établissements, ont pris l’habitude de se réunir tous les mois afin de partager protocoles et bonnes pratiques.

« L’éthique a fait l’objet de l’une de nos réunions et nous avons souhaité travailler sur le sujet ainsi que sur la bienveillance », explique Muriel Cerutti, DSSI à l’hôpital privé de la Seine Saint Denis, avant d’ajouter : « Afin de percuter les salariés, nous avons décidé de les faire jouer eux-mêmes dans une pièce de théâtre sur la bientraitance. »

 Pièce caricaturale

Cette idée a pris forme en janvier 2014 avec un appel à candidature pour recruter les futurs comédiens. Un infirmier, quatre aides-soignantes et un brancardier ont répondu à l’appel, ainsi qu’un responsable facturation qui a accepté d’être leur coach.

Après une réunion de cadrage, les acteurs ont écrit le scénario sur la base de leur vécu. Ce dernier prend la forme de scénettes autour du parcours d’un patient de son entrée aux admissions, à sa sortie de l’établissement, en passant par le bloc, son transport, le nursing et les repas.

Le comportement du personnel a été volontairement grossi : utilisation du téléphone portable personnel devant les patients, appel du patient par son intervention et non par son nom, moquerie sur les noms de famille.

« Ces faits relèvent du quotidien des soignants qui ne se rendent pas forcément compte de l’impact, souligne Muriel Cerutti. Cette habitude peut, à un certain point, être associée à de la maltraitance. »

(Extraits) La patiente A sonne à nouveau.

AS (Julie) : Ma collègue vous a déjà répondu ! Ca suffit la sonnette. Ce n'est pas un jeu. On ne va tout de même pas vous donner de la glace toutes les demi-heures, comme aux ours du zoo de Vincennes.

Le patient C sonne

AS (Victor) : Oui !!!! Elle marche votre sonnette. Non !!! In ne dort pas. Non, il n'y a pas de rat dans le couloir ... ni de chat, ni de raton laveur. Vous perdez la tête, c'est tout.

Les soignants ont répété la pièce de 40 minutes tous les mercredis de fin juin 2014 à début février 2015, et elle a ensuite été jouée dans les 7 établissements du Pôle. A l’issue de chaque représentation, un temps échange entre les acteurs et leurs collègues a permis d’évoquer le sujet.

« Nous avons eu en moyenne 70 salariés par représentation qui se retrouvent dans les scénettes », rapporte la DSSI. La représentation n’a pas été ouverte aux patients, justement, en raison de son caractère caricatural, mais l’équipe réfléchit à une pièce à leur intention.

Création d’un Comité des Usagers au sein d’un SSIAD

Le SSIAD de la Fondation Léonie Chaptal, situé à Sarcelles, a pris l’habitude de solliciter ses usagers une fois par an, en leur faisant remplir une enquête de satisfaction.

« Et depuis octobre 2011, nous les invitons une fois par an à une réunion », rapporte Brigitte Tilly, responsable du SSIAD. Entre le SSIAD et l’équipe spécialisée Alzheimer, une petite trentaine de personnes, usagers et familles, y assiste.

Au cours de cette réunion, l’équipe dresse un bilan de l’enquête de satisfaction et aborde un thème propre à la structure. « Les usagers et leurs familles ont par exemple souvent fait part de leur mécontentement concernant les horaires du SSIAD, souligne Brigitte Tilly. Nous avons donc profité de la réunion pour leur expliquer nos contraintes dans l’élaboration des tournées afin qu’ils comprennent nos difficultés. »

Une réunion plus formelle

Récemment, l’équipe a manifesté sa volonté d’aller plus loin dans ce rapport avec les usagers. « Nous avons voulu instaurer un dispositif plus formalisé qui correspond au comité de relation des usagers en milieu sanitaire, structure obligatoire dans les hôpitaux », ajoute-t-elle. La mise en place de ce comité plus formel est en cours, avec l’élection des représentants des usagers et du personnel.

« Pour le moment, deux usagers sont intéressés, une patiente, et la fille de deux usagers, précise Brigitte Tilly. Nous souhaiterions qu’ils soient trois. » Il y aura également deux représentants du personnel et deux suppléants, la directrice de la fondation qui sera la présidente, et Brigitte Tilly, membre de droit en tant que responsable du SSIAD.

Le rôle du comité va être de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité des soins, des prestations, de l’accueil et de la prise en charge du SSIAD. Il va également examiner les plaintes et réclamations, et formuler des recommandations pour la formation du personnel.

Le comité devrait se réunir au minimum deux fois par an avec une première réunion en septembre. Mais il n’a pas vocation à remplacer la réunion plus informelle, vécue comme un moment de plaisir et d’échange par les usagers.

Laure Martin

Pour plus d'informations : tous les projets labélisés

Projet : La bientraitance (pièce de théâtre)

Projet : Création d’un Comité des Usagers au sein d’un SSIAD

Le jury composé des membres de la commission sélectionne chaque année selon des critères définis au plan national les meilleurs projets pour l’attribution de ce label et les communique au Ministère avec une proposition de prix pour deux d’entre eux. Compte tenu des très bons projets retenus, est organisée une réunion des promoteurs labellisés sur les trois derniers exercices pour la remise d’un diplôme pour les promus de 2014 et pour échanger sur les projets retenus les années précédentes.

2012    :       31 dossiers présentés - 14 dossiers labellisés

2013     :      21 dossiers présentés - 8 dossiers labellisés

2014     :      27 dossiers présentés - 13 dossiers labellisés

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