Soins de ville : les professionnels débordés par les tâches administratives

En France, les professionnels de santé libéraux ont le sentiment d'un accroissement des charges administratives leur incombant, pointe un rapport de l'IGAS. 

Dans un rapport de l'IGAS publié en Juin (mis en ligne sur le site de l'IGAS il y a quelques jours) et commandé par la ministre des solidarités et de la santé Agnès Buzyn, l'IGAS a constaté un "accroissement du sentiment de débordement" des professionnels de santé en soins de ville, lié à la multiplicité des tâches administratives. 

Parmi les motifs d'irritation recueillis auprès des organisations professionnelles d'infirmiers, de médecins, d'étudiants en médecine, de chirurgiens-dentistes, de masseurs-kinésithérapeutes et de représentants des fédérations des maisons de santé pluriprofessionnelles (MSP), les inspecteurs pointent la facturation et la gestion des paiements. "Rejet d'un lot de factures pour une seule refusée, absence du nom du patient concerné, rejet en raison de la situation des droits du patient, des termes des conventions et des nomenclatures, difficultés pour être payés des consultations d'AT/MP pour les patients de la fonction publique, ou pour des réquisitions, difficultés de compréhension des motifs avancés pour le rejet, etc.", énumèrent-ils. 

Moins que les contrôles, dont le principe serait acceptée selon l'IGAS, ce sont plutôt la tonalité des courriers et les méthodes de câblage qui sont mises en causes. L'hétérogénéité des pratiques des caisses primaires, des ordres et des mutuelles, selon les départements est aussi un motif d'insatisfaction. 

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Par ailleurs, l'IGAS soulève que certaines étapes de la vie professionnelle sont compliquées, en particulier l'installation en ville. "La représentation qu'en font les futurs professionnels est complexe, parce que méconnue. Les étudiants ne sont formés ni à l'exercice libéral ni à la gestion d'une telle activité. Les changements de départs peuvent être difficiles (passage d'un exercice isolé à un exercice regroupé, démarches administratives à renouveler, difficultés à trouver un successeur, impossibilité de transmettre un outil de travail...). 

Les règles d'accessibilité à leurs cabinets, le stationnement et l'accès aux centres des villes comme le coût du foncier et de l'immobilier en secteur fortement urbanisé sont tout autant de sujet de préoccupation, explique l'IGAS. 

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Des initiatives locales

Alors que tous ces sujets cumulés pèsent sur les conditions d'un exercice, pour l'essentiel libéral, nuisant à son attractivité, les professionnels de santé essayent de faire face. 

"Dans leur volonté de faire face à ces difficultés ou à ces évolutions, les professionnels libéraux développent des initiatives. Ils se lancent dans des projets de regroupement ou de coordination. Ils mutualisent les fonctions support, coordonnent leur activité, répartissent différemment les tâches lorsque cela est possible, développent ou adoptent de nouveaux outils (par exemple pour la gestion de leur temps de rendez-vous) et recourent à des prestataires. Toutefois, la conduite de ces projets leur est difficile en raison de la méconnaissance des méthodes d'ingénierie, d'animation et de mise en relation et de difficulté de maîtrise du langage administratif. De plus ces actions sont chronophage et empiètent sur leur activité et donc leurs revenus", explique le rapport. 

Faciliter les regroupements

L'IGAS rapporte que les professionnels attestent "à la fois d'une amélioration de leurs relations avec les CPAM et du maintien de motifs cumulés d'irritations".

La mission recommande que les actions de la CNAM au titre de la COG 2018-2022 pour renforcer sa gestion de la relation client (GRC) soient effectivement déployées. "Il s'agit notamment de l'accompagnement personnalisé des professionnels de santé et de l'amélioration des outils numériques en particulier grâce à leur intégration aux logiciels métiers. Ces actions constituent aussi une nouvelle approche de la gestion du risque, fondée sur une logique de confiance et des services personnalisés". 

L'IGAS préconise ainsi de "faciliter les regroupements de professionnels de santé notamment en maison de santé pluriprofessionnelle" et "d'accompagner dans la durée les formes d'exercice coordonné". 

"L'exercice regroupé simplifie les relations avec les administrations, en répartissant différemment les organisations de travail entre médecins, paramédicaux et administratifs, en mutualisant ou en externalisant des tâches. La coordination des professionnels nécessite de faire évoluer et redéfinir les rôles de chacun et de bénéficier d'outils numériques itinérants adaptés et interopérables. La réussite de ces adaptations requiert de l'accompagnement et des outils pour modifier et simplifier les conditions d'exercice, et implique de former les futurs professionnels à l'exercice de ville". 

L'IGAS recommande que certaines mesures ponctuelles de simplification soient déployées. 

M.S

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